programski odbor. Generalni direktor Centra Pirogov Karpov Oleg Eduardovich Generalni direktor

Dopisni član Ruske akademije znanosti, doktor medicinskih znanosti, profesor, počasni doktor Pirogov centra, počasni doktor Ruske Federacije

Rođen 1965. u Ryazanu.

Godine 1989. diplomirao je na Rjazanskom medicinskom institutu nazvanom po akademiku I.P. Pavlova (diploma s pohvalom), nakon čega je bio pripravnik, a potom i klinički staž na Odjelu za opću kirurgiju Rjazanskog medicinskog instituta nazvanog po akademiku I.P. Pavlova.

Od 1992. do 2002. - kirurg, a zatim zamjenik glavnog liječnika za kirurgiju Regionalne kliničke bolnice Ryazan.

2002 - doktorand Istraživačkog instituta za javno zdravlje i zdravstveni menadžment Moskovske medicinske akademije. IH. Sechenov.

2003 - voditelj Odjela za perspektivni razvoj i planiranje Državne ustanove "Nacionalni medicinski i kirurški centar nazvan po N.I. Pirogov Ministarstvo zdravlja Ruska Federacija».

2004 - šef zdravstvenog odjela Ryazan regije.

Od 2004. do 2005. - ravnatelj Kliničkog dijagnostičkog kompleksa br. 1, ravnatelj Upravnog odjela Federalnog javna ustanova„Nacionalni medicinski i kirurški centar nazvan po N.I. Pirogov iz Savezne agencije za zdravstveni i socijalni razvoj.

Od 2006. do danas - generalni direktor Savezne države proračunska ustanova„Nacionalni medicinski i kirurški centar nazvan po N.I. Pirogov" Ministarstva zdravstva Ruske Federacije.

2005. - obrana disertacije za natjecanje stupanj doktor medicinskih znanosti iz dvije specijalnosti "Organizacija zdravstva" i "Kirurgija".

2007. - nagrađen akademska titula profesor.

2011. - izabran za voditelja Odjela za javno zdravstvo i zdravstvenu zaštitu Zavoda za usavršavanje liječnika Federalne državne proračunske ustanove “N.M. N.I. Pirogov" Ministarstva zdravlja Rusije.

2010 - Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 04.09.2010 br. 1096 "O dodjeli državnih nagrada Ruske Federacije" za veliki doprinos razvoju zdravstva, medicinske znanosti i dugogodišnji savjestan rad nagrađen je počasnim naziv "Počasni doktor Ruske Federacije".

2016. - Ukazom predsjednika Ruske Federacije od 28. lipnja 2016. N 302 "O dodjeli državnih nagrada Ruske Federacije", odlikovan je Redom časti za zasluge u području zdravstva i dugogodišnji savjestan rad.

2016. - Odlukom Vijeća Federacije Savezne skupštine Ruske Federacije, u vezi s visokim postignućima u svojim aktivnostima i velikim doprinosom razvoju domaćeg zdravstva, nagrađen je Počasnom diplomom Vijeća Federacije.

Redoviti član Ruske akademije prirodnih znanosti, autor je i koautor više od 200 znanstvenih i obrazovnih radova o aktualnim temama medicine, uvođenju inovativnih tehnologija u kliničku praksu, pitanjima informatizacije i organizacije zdravstvene zaštite. Mentor i mentor dvaju doktorskih i šest doktorskih disertacija.

METODOLOGIJA ORGANIZIRANJA ANKETA PACIJENATA ZA PROCJENU ZADOVOLJSTVA KVALITETOM MEDICINSKE USLUGE

Karpov O.E., Makhnev DA UD K: 616-082-052(079.5)

Nacionalni medicinski i kirurški centar. N.I. Pirogov

Sustav upravljanja kvalitetom u medicinskoj organizaciji osim rada na poboljšanju medicinska pomoć, mora se nužno primijeniti na uslužnu komponentu procesa. Učinkovit alat za proučavanje zadovoljstva korisnika medicinskih usluga su formalizirane ankete. Predložena su osnovna načela za izradu upitnika i upitnika, pristupi obradi rezultata, značajke organizacije anketa u medicinskoj ustanovi.

Ključne riječi: ocjena zadovoljstva; intervju; ispitivanje; kvaliteta medicinske skrbi.

METODA ORGANIZACIJE ISPITIVANJA PACIJENATA ZA PROCJENU ZADOVOLJSTVA KVALITETOM MEDICINSKE USLUGE

Karpov O.E., Mahnev D.A.

Sustav kontrole kvalitete u medicinskoj organizaciji, osim rada na usavršavanju medicinske pomoći, nužno treba uključiti i uslužnu komponentu. Učinkovit alat za proučavanje zadovoljstva korisnika medicinskih usluga - formalizirana ispitivanja. Ovdje su ponuđeni osnovni principi izrade upitnika i anketnih listova, pristupi obradi rezultata, značajke organizacije ispitivanja u medicinskoj ustanovi.

Ključne riječi: procjena zadovoljstva; ispitivanja; upitnik; kvaliteta medicinskih usluga.

Relevantnost

Prema osnovama marketinga [1] kvaliteta se u očima potrošača dijeli na percipiranu i stvarnu (tehničku). Prava kvaliteta je materijal, stvarni sadržaj usluge, rada, proizvoda. Percipirana kvaliteta je skup subjektivnih karakteristika, kao što su dojam, udobnost i drugo. Zanimljivo je da ove dvije komponente kvalitete potrošači tijekom vremena različito percipiraju. Tehnička kvaliteta ocjenjuje se tek nakon stvarnog primitka usluge (robe), a ponekad i nakon značajnog vremenskog razdoblja; percipiranu kvalitetu, međutim, potrošač počinje procjenjivati ​​od trenutka kada primi prvu informaciju o usluzi („kazalište počinje s vješalicom“). Dakle, proces ocjenjivanja razine zadovoljstva kvalitete usluge od strane potrošača počinje percipiranom kvalitetom i, već na njenoj pozadini, razvija se (nadopunjuje, korigira) tehničkom kvalitetom.

Tradicionalno se u radu zdravstvenih ustanova maksimalna pozornost izričito pridaje stvarnoj (tehničkoj) komponenti kvalitete – samoj kliničkoj medicini, procesu i rezultatima liječenja.

Ono što tvori koncept "kvalitete medicinske skrbi".

Međutim, treba napomenuti da razvoj metoda i njihovu učinkovitost u kliničkoj medicini može u potpunosti procijeniti samo stručna osoba, tj. stvarni liječnik. Pacijent, u pravilu, može samo reći: je li mu tretman pomogao ili ne, koliko je brzo učinak došao, koliko je bezbolan; ponekad - kako je rezultat liječenja utjecao na kvalitetu života. Osim toga, velika većina tehnika koje se koriste u modernom

medicinske skrbi standardne su, odnosno mjesto dobivanja medicinske skrbi (pod uvjetom da je jednako dostupno) za potrošača postaje irelevantno.

Druga komponenta (usluga) - percipirana kvaliteta - često se podcjenjuje. Sukladno tome, u pravilu se propušta. Ali to je komponenta usluge koju pacijent može samostalno procijeniti. Kao rezultat toga, percipirana kvaliteta je najmanje polovica pacijentovih dojmova o tretmanu. Praktičnost, pristupačnost, brzina, udobnost, "osobnost" odnosa i drugi subjektivni pokazatelji u konačnici određuju pacijentov izbor "gdje će se liječiti" i "o čemu povremeno pričati prijateljima". Štoviše, zahtjevnost pacijenata raste upravo u uslužnoj komponenti zbog iskustva potrošača u kućanskoj (nemedicinskoj) usluzi.

Osim toga, ne može se zanemariti činjenica da svaka somatska patologija neizbježno utječe na psihičko stanje pacijenta, što pogoršava važnost subjektivne komponente usluge.

Dakle, bez omalovažavanja važnosti razvoja kvalitete same kliničke medicine, očita je važnost rada u medicinskoj organizaciji za povećanje razine kvalitete koju percipiraju pacijenti (tj. razine uslužne komponente procesa liječenja).

Obje komponente kvalitete su neraskidivo povezane i jednako važne za potrošača. Održavanje visoka razina poslovnog ugleda i konkurentnosti organizacije moguć je samo uz istovremeni razvoj obje komponente. Stoga je važno shvatiti da je upravljanje kvalitetom u medicinskoj organizaciji rad na poboljšanju kvalitete medicine

Qing usluge općenito, a ne samo za poboljšanje medicinske skrbi.

Neophodan dio ovog rada je praćenje zadovoljstva korisnika medicinskih usluga.

Alati

Najjednostavniji, a ujedno i najučinkovitiji alat za proučavanje zadovoljstva kupaca je anketa formalizirana u obliku upitnika. Ankete su najčešći način dobivanja informacija. Izvor informacija tijekom anketiranja je ispitanik, tj. osoba čije je mišljenje dobiveno tijekom ankete.

Postoje dvije glavne vrste metoda istraživanja - anketa upitnikom i intervjuiranje.

Upitnik uključuje strogo fiksiran redoslijed, sadržaj i oblik pitanja, jasnu naznaku načina odgovaranja.

Intervju - razgovor koji uključuje izravan kontakt između istraživača i ispitanika, a snima ga sam anketar. Najčešći je formalizirani intervju koji se provodi u skladu s pitanjima uključenim u obrazac za intervju.

Jedan od ključne prednosti ankete je da omogućuju u prilično kratkom vremenu saznati mišljenje velikih populacija ljudi i dobiti različite informacije.

Istraživanje zadovoljstva potrošača rješava dva važna zadatka odjednom: informacijski i komunikacijski. Informacijska uloga je prikupljanje podataka o potrebama, očekivanjima i željama kupaca, kao io načinu na koji se te potrebe zadovoljavaju. Dobivanje i korištenje ovih podataka omogućuje vam izgradnju konkurentske strategije za razvoj organizacije. Organizacija dobiva priliku ne samo zadovoljiti potrebe potrošača, već i predvidjeti i oblikovati potencijalnu potražnju.

Druga, ne manje važna zadaća je komunikacijska uloga, signalizirajući da se interesi i potrebe potrošača ne samo uzimaju u obzir, već se i razmatraju s potrebnom ozbiljnošću. Učinak se može znatno povećati informiranjem pacijenata o poduzetim mjerama u ustanovi po njihovim preporukama.

Istraživački alat za anketu je upitnik ili obrazac za intervju. Osnovni principi za formiranje alata za upitnike i intervjue su isti.

Izrada upitnika

Za izvođenje studija potrebno je logično strukturirati osnovne pojmove sadržane u definiciji predmeta proučavanja. Logička analiza ovih pojmova uključuje točno sveobuhvatno objašnjenje njihova sadržaja i strukture, te

na toj osnovi - razumijevanje odnosa onih elemenata i svojstava fenomena koji se proučava, čija sekvencijalna analiza daje cjelovit pogled na stanje predmeta proučavanja. Ovaj postupak je osnova za formiranje upitnika.

Kao i svaka druga studija, anketa uključuje naknadno mjerenje fenomena od interesa. Indikatorima se nazivaju sve činjenice kojima se mjere i služe kao brojčani (kvantitativni) izraz proučavanih društvenih pojava i procesa.

Mjerni instrument u sociologiji je ljestvica. Sastoji se od mjernih indikatora raspoređenih u jednom ili drugom nizu.

Pri izradi upitnika mogu se koristiti sljedeće glavne vrste ljestvica: nominalna, rang (ordinalna) i intervalna.

Nominalna ljestvica koristi se u slučajevima kada se radi o popisu objektivnih obilježja koja karakteriziraju ispitanike: spol (muški, ženski); zanimanje (popis zanimanja) itd.

Rang (ordinalna) ljestvica služi za mjerenje onih svojstava i znakova društvenih pojava za koje je teško pronaći objektivne pokazatelje. U slučaju korištenja ove vrste ljestvice, mjerenje se temelji na subjektivnim pokazateljima koji izražavaju stav ispitanika prema bilo kojoj pojavi. Na primjer, kada odgovarate na pitanje "Kako ocjenjujete rad klinike u cjelini", možete koristiti sljedeće opcije odgovori: odličan, dobar, prosječan, ispodprosječan, loš.

Intervalna ljestvica koristi se pri mjerenju onih svojstava i karakteristika čija se vrijednost može izraziti brojem (primjerice dob, radno iskustvo, broj članova obitelji i sl.). Podjeli ljestvice ne smiju biti jednaki. Dakle, kada odgovorite na pitanje "Vaša dob", ljestvica s intervalima izgledat će ovako: do 20 godina; 20-30 godina; 30-40 godina; preko 50 godina. Prilikom izrade ljestvice važno je osigurati njezinu valjanost, cjelovitost i osjetljivost.

Valjanost ljestvice ovisi o pravilnom izboru indikatora (tj. ljestvica mjeri točno onaj faktor koji treba mjeriti).

Potpunost ljestvice pretpostavlja da uzima u obzir sve moguće opcije odgovor na pitanje.

Osjetljivost ljestvice važna je, prije svega, za rang ljestvice, budući da izražava stupanj diferenciranosti procjena ispitanika. Što je više pozicija, to je ljestvica osjetljivija. U praksi se u pravilu koriste skale s tri ili pet pozicija.

Dakle, definiranje pokazatelja i konstrukcija ljestvica na njihovoj osnovi omogućuje nam da prijeđemo na razvoj alata (upitnika).

Pitanja upitnika dijele se prema sadržaju na otvorena, kada ispitanici odgovaraju na pitanje u

slobodni oblik, zatvoreni, u kojem su svi odgovori unaprijed dani, i poluzatvoreni, u kojem su obje mogućnosti kombinirane.

Otvorena pitanja omogućuju vam da identificirate dominantna mišljenja: ljudi govore o onome što ih najviše brine. No obrada tako dobivenih odgovora složen je i dugotrajan postupak, a nije isključena ni mogućnost subjektivnosti u tumačenju rezultata.

Zatvorena pitanja omogućuju rigoroznije tumačenje odgovora. Postaje moguće ne samo saznati sadržaj prosudbi, već i izmjeriti intenzitet procjena. Formuliranje zatvorenih pitanja pretpostavlja poštivanje osnovnog zahtjeva - što potpunije predvidjeti moguće odgovore. Da biste to učinili, možete koristiti poluzatvoreno pitanje, koje ostavlja dovoljno prostora za vlastitu verziju ispitanika.

Prilikom formuliranja odgovora morate uzeti u obzir:

Najmanje vjerojatni odgovori trebaju biti prvi (prilikom odgovora na pitanje, osoba češće bira prva mjesta nego sljedeća);

Savjeti bi trebali biti oko jednake dužine(što je dulji "savjet", manja je vjerojatnost da će biti odabran);

Sve mogućnosti odgovora moraju biti na istoj razini specifičnosti (što je savjet apstraktniji, manja je vjerojatnost da će biti odabran, jer ljudi razmišljaju konkretno);

Ne možete kombinirati nekoliko ideja u jednom odgovoru („posao je zanimljiv i dobro plaćen“), svaka karakteristika mora biti predstavljena kao zasebna opcija odgovora;

Sve mogućnosti odgovora na jedno pitanje trebaju biti na jednoj stranici;

Ne možete ispisati cijeli niz pozitivnih upita za redom, nakon čega slijedi niz negativnih ili obrnuto (u ovom slučaju mišljenje se nameće samim slijedom ponuđenih opcija);

Potrebno je prošarati pitanja iste vrste i savjete s drugima koji su sadržajno kontrastni (ako je popis predloženih opcija prevelik, ispitanici manje pažljivo rade s posljednjim skupinama prosudbi nego s prvima);

Predvidjeti mogućnost izbjegavanja odgovora na zatvoreno pitanje (odgovor „Teško mi je odgovoriti“ daje ispitaniku dovoljnu slobodu, čime se smanjuje postotak onih koji izbjegavaju sudjelovanje u anketi);

Posebna pitanja treba staviti na prvo mjesto, a generalizirajuća pitanja staviti na kraj odgovarajućeg bloka, budući da redoslijed postavljanja pitanja utječe na odgovore ispitanika (opće ocjene utjecat će na privatne, jer ispitanik psihološki nastoji opravdati opću ocjenu );

Semantički dijelovi upitnika trebaju biti približno iste duljine (dominacija jednog dijela utjecat će na kvalitetu odgovora za druge).

Uobičajeni slijed semantičkih dijelova upitnika:

Uvod u kojem se navodi: tko i zašto provodi anketu, kako će se podaci koristiti, jamstvo anonimnosti informacija (ako to zahtijeva sadržaj pitanja), upute za popunjavanje upitnika;

Uvodna pitanja imaju dvije funkcije: zainteresirati ispitanika i omogućiti mu što lakše uključivanje u rad (dakle, na početku teksta ne bi smjelo biti teških i uznemirujućih pitanja);

Završna pitanja o sadržaju teme trebala bi biti relativno laka, jer se, radeći s upitnikom, ljudi postupno umaraju;

Demografski podaci („putovnica“) češće se nalaze u završnom dijelu upitnika (ovaj odjeljak je sažet, ne zahtijeva puno truda i označava završetak ankete);

Obično se zaključak izražava zahvalom na suradnji u provedbi ankete.

Značajke organizacije anketa u medicinskoj ustanovi

Organizacija sociološka istraživanja u medicinskoj ustanovi ima mali broj značajki, međutim, te su razlike temeljne.

A. Izgled osoblje koje provodi anketu ne bi trebalo biti povezano s liječnicima. To se objašnjava činjenicom da zaposlenik odjeven u bijelu medicinsku haljinu može izazvati kod ispitanika (pacijenta) psihološki učinak „nagovaranja” i, kao rezultat toga, primanje negativnih informacija od njega postaje dvojbeno.

B. Prilikom organiziranja ankete važno je usredotočiti se na činjenicu da su informacije sadržane u upitniku pod “posebnom”, osobnom kontrolom voditelja ustanove. Takva je kontrola važna u organizacijama bilo koje vrste aktivnosti, međutim, kao u prvom paragrafu "značajki ...", njezina posebna važnost u medicini je diktirana psihička ovisnost pacijent pred liječnikom.

C. S obzirom da svaka somatska patologija neizbježno utječe na psihološko stanje pacijenta, emocionalni stav pacijenata da sudjeluju u anketi je nešto lošiji nego kod običnih potrošača. Stoga bi ponašanje djelatnika koji organiziraju anketu trebalo biti posebno prijateljsko.

Obrada i analiza rezultata

Svaka studija ima svoj objekt - skup ljudi koji su nositelji problema koji se proučava. Objekt proučavanja, koji čini njegovu opću populaciju, može biti vrlo značajan.

po broju. U tom slučaju postaje potrebno formirati uzorku populacije.

Skup uzorkovanja (uzorak) je dio elemenata opće populacije odabran prema određenom algoritmu. Uzorak mora biti strogo reprezentativan, tj. - prema odabranim parametrima sastav uzorka mora odgovarati omjerima opće populacije (uzorak mora biti mikromodel opće populacije). Broj (veličina) uzorka ovisi o stupnju homogenosti proučavanih objekata, margini pogreške i veličini opće populacije.

Nakon utvrđivanja niza upitnika za analizu potrebno ih je pripremiti za obradu. Iz niza upitnika za obradu isključeni su oni u kojima je utvrđen barem jedan od navedenih nedostataka: u upitniku nije popunjen dio putovnice; nedostaju odgovori na ključna pitanja; postoje greške u popunjavanju koje se ne mogu ispraviti; namjerno nepouzdani podaci (krivotvorina).

Preostali upitnici prolaze kroz proces kodiranja, koji se sastoji u dodjeljivanju koda svakoj mogućnosti odgovora u upitniku. Posebna pažnja posvećena je obradi poluzatvorenih i otvorenih pitanja (obrađuju se ručno).

Glavne metode statističke obrade upitnika: izrada serija distribucije za svako pitanje i izrada tablica grupiranja.

Niz distribucije za pitanje je niz brojeva, od kojih svaki odražava učestalost odabira odgovarajuće opcije odgovora za određeno pitanje u cijeloj populaciji ispitanika. Podaci su navedeni kako u broju osoba koje su naznačile ovaj odgovor, tako iu postotku od ukupnog broja ispitanika.

Tablice grupiranja sadrže učestalosti izbora opcija odgovora na pitanje, ovisno o odgovorima na drugo pitanje. Tablice grupiranja važne su za utvrđivanje odnosa između odgovora na sadržajna pitanja upitnika i karakteristika ispitanika (distribucija odgovora po spolu, dobi, statusnim skupinama i sl.).

Ukoliko je moguće, koristi se grafički prikaz rezultata statističke obrade, što uvelike olakšava analizu informacija i čini rezultate ankete vizualnijim.

U svakom slučaju, informativnost podataka dobivenih istraživanjem ovisi o promišljenosti strukture upitnika i organizaciji istraživanja.

Potrebno je istaknuti posebnu vrijednost informacija dobivenih odgovorima ispitanika na pitanja otvorenog tipa u upitnicima. Statističku analizu takvih odjeljaka otežava heterogenost podataka i slobodno iznošenje mišljenja ispitanika. Samo mogući način- ovo je usklađivanje ocjena unificiranih formulacija nakon "ručne" obrade

Vi ste naš pacijent, što znači da ste osoba za koju radimo.

Želimo da budete sretni što nam se obraćate radi medicinske skrbi.

Ova anketa je anonimna, a svrha ankete je poboljšati kvalitetu usluge i medicinske skrbi u našoj poliklinici. Stvarno moramo znati vaše mišljenje o tome što popraviti i čemu težiti

Muški Spol Ženski Često Učestalost „ redovito posjećuju vrlo rijetko

VMI dodatak (uključujući prema ugovoru s organizacijom) CHI prilog ^analni (proračunski) prilozi uz naknadu (uključujući prema ugovoru s pojedincem) zaposlenik (član obitelji) do 20 godina 20-30 godina Starost „„ 30 -40 godina 40-50 godina Više od 50 godina

Kako općenito ocjenjujete rad klinike (zaokružite)".

1 - izvrsno; 2 - dobro; 3 - srednje; 4- ispod prosjeka; 5 - loše.

Razina profesionalnosti osoblja klinike (zaokruži):

Razina organizacije usluge (zaokruži)."

1 - izvrsno; 2 - dobro; 3 - srednje; 4- ispod prosjeka; 5 - loše.

Kada formulirate komentare i želje, nemojte sumnjati u to

Vaši komentari, jesu li vaše želje valjane - samo nam recite svoje mišljenje.

Primjedbe (što je loše)

Želje (što biste željeli)

1.______________________________________________________________

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

Pokušat ćemo uzeti u obzir sve vaše komentare. Nadamo se da ćete biti zadovoljni i stručnom razinom specijalista i kvalitetom usluge u poliklinici.

S poštovanjem, Voditelj Poliklinike Upitnik broj ______ ____________________________ I.I. Ivanov

Savezna državna ustanova "Nacionalni medicinski i kirurški centar nazvan po N.I. Pirogov Roszdrav»

Riža. 1. Primjer upitnika za provođenje ankete pacijenata u poliklinici

operatori komentara slobodnog stila. Međutim, upravo ti dijelovi anketa u pravilu najviše zanimaju menadžere. Ovo je najlakši način Povratne informacije s potrošačem koji obraća pažnju na sve što mu je doista važno. To objašnjava poseban značaj informacija u odgovoru na pitanja s navodno negativnim ocjenama. Povremeno čitanje "živih" komentara pacijenata u upitnicima, posebno u odgovorima na pitanja "Vaši komentari. Što nije u redu?" ili „Vaše želje. Što biste željeli promijeniti?” često tjera menadžera na preispitivanje ideja i prioriteta procesa aktivnosti organizacije. Na sl. Slika 1 prikazuje primjer upitnika za provođenje ankete pacijenata u poliklinici.

Zaključak

Ispravno dizajnirana istraživanja mogu menadžmentu organizacije pružiti stalan protok dodatnih informacija za upravljanje za analizu i donošenje odluka. Posebna vrijednost ovih informacija leži u činjenici da omogućavaju procjenu tekućih procesa i rezultata poduzeća kroz oči potrošača. Često se ti podaci ne poklapaju sa "službenim" podacima.

o stanju stvari u organizaciji, budući da potrošač percipira procese na svoj način, postavlja prioritete na svoj način. Ali mišljenje potrošača određuje ocjenu kvalitete usluge i, kao rezultat toga, konkurentnost organizacije.

Književnost

1. Kotler F. Osnove marketinga. - M.: Napredak, 1992. - 734 str.

2. Guseva N.K. et al. Tehnologija upravljanja zdravstvenom ustanovom: vodič za strukovno obrazovanje. - N. Novgorod: izdavačka kuća Nižnjenovgorodske državne medicinske akademije, 2006. - S. 119-128.

3. Batleev G.L. Metode dobivanja i obrade marketinških informacija.

SPb.: Izdavačka kuća SPb GUF, 1996. -14 str.

4. Petrova N.G., Vishnyakov N.I., Balokhina S.A., Teptina L.A. Osnove marketinga medicinskih usluga: Udžbenik. - M.: MEDpress-inform, 2008. - S. 77-88.

5. Ivanov V.V., Bogatchenko P.V. Medicinski menadžment. - M.: Infra-M, 2009.-S. 32.

6. Butova V.G., Kovalsky V.L., Manasherov T.0. Poduzetnička djelatnost liječničkih organizacija (Praktični vodič). - M.: ETVOOK, 2009.-S. 121-160 (prikaz, stručni).

Podaci za kontakt

Makhnev D.A.

Nacionalni medicinski i kirurški centar. N.I. Pirogov 105203, Moskva, ul. Donja Pervomaiskaya, 70