Program Komitesi. Pirogov Center Genel Müdürü Karpov Oleg Eduardovich Genel Müdür

Rusya Bilimler Akademisi Sorumlu Üyesi, Tıp Bilimleri Doktoru, Profesör, Pirogov Merkezi Fahri Doktoru, Rusya Federasyonu Onurlu Doktoru

1965 yılında Ryazan'da doğdu.

1989 yılında Akademisyen I.P.'nin adını taşıyan Ryazan Tıp Enstitüsü'nden mezun oldu. Pavlov (onurlu diploma), ardından Akademisyen I.P. Pavlova.

1992'den 2002'ye kadar - cerrah ve ardından Ryazan Bölge Klinik Hastanesinde ameliyat için başhekim yardımcısı.

2002 - Moskova Tıp Akademisi Halk Sağlığı ve Sağlık Yönetimi Araştırma Enstitüsü'nde doktora öğrencisi. ONLARA. Seçenov.

2003 - Devlet Kurumu "Ulusal Tıp ve Cerrahi Merkezi N.I. Pirogov Sağlık Bakanlığı Rusya Federasyonu».

2004 - Ryazan bölgesinin sağlık dairesi başkanı.

2004'ten 2005'e - 1 Nolu Klinik Teşhis Kompleksi Direktörü, Federal İdari Departman Direktörü kamu kurumu“N.I.'nin adını taşıyan Ulusal Tıp ve Cerrahi Merkezi. Federal Sağlık ve Sosyal Kalkınma Ajansı'ndan Pirogov.

2006'dan günümüze - Federal Devlet Genel Müdürü bütçe kurumu“N.I.'nin adını taşıyan Ulusal Tıp ve Cerrahi Merkezi. Pirogov", Rusya Federasyonu Sağlık Bakanlığı.

2005 - yarışma için tez savunması derece"Sağlık Organizasyonu" ve "Ameliyat" olmak üzere iki uzmanlık dalında tıp bilimleri doktoru.

2007 - ödüllendirildi akademik ünvan profesör.

2011 - Federal Devlet Bütçe Kurumu “N.M. N.İ. Pirogov", Rusya Sağlık Bakanlığı.

2010 - Rusya Federasyonu Cumhurbaşkanı'nın 04.09.2010 tarih ve 1096 sayılı "Rusya Federasyonu Devlet Ödüllerinin Verilmesi Hakkında" Kararı, sağlık, tıp bilimi ve uzun yıllara dayanan vicdani çalışmanın gelişimine büyük katkılarından dolayı fahri unvan aldı. "Rusya Federasyonu'nun Onurlu Doktoru.

2016 - Rusya Federasyonu Cumhurbaşkanı'nın 28 Haziran 2016 tarihli N 302 sayılı "Rusya Federasyonu devlet ödüllerinin verilmesi hakkında" Kararnamesi ile sağlık hizmetleri ve uzun yıllar vicdani çalışmaları nedeniyle Onur Nişanı ile ödüllendirildi.

2016 - Rusya Federasyonu Federal Meclisi Federasyon Konseyi'nin kararıyla, faaliyetlerindeki yüksek başarıları ve ev sağlığının gelişimine yaptığı büyük katkı nedeniyle kendisine Federasyon Konseyi Onur Belgesi verildi.

Rusya Doğa Bilimleri Akademisi'nin tam üyesi olarak, tıbbın güncel konuları, klinik uygulamada yenilikçi teknolojilerin tanıtılması, bilişim ve sağlık organizasyonu konularında 200'den fazla bilimsel ve eğitimsel çalışmanın yazarı ve ortak yazarıdır. İki doktora ve altı doktora tezinin danışmanı ve danışmanı.

TIBBİ HİZMET KALİTESİ İLE MEMNUNİYETİ DEĞERLENDİRMEK İÇİN HASTA ANKETLERİ DÜZENLEME YÖNTEMİ

Karpov O.E., Makhnev YES UD K: 616-082-052(079.5)

Ulusal Tıp ve Cerrahi Merkezi. N.İ. Pirogov

Bir sağlık kuruluşunda kalite yönetim sisteminin iyileştirilmesine yönelik çalışmalara ek olarak Tıbbi bakım, mutlaka sürecin hizmet bileşeni için geçerli olmalıdır. Tıbbi hizmet tüketicilerinin memnuniyetini incelemek için etkili bir araç, resmi anketlerdir. Anketlerin ve anketlerin geliştirilmesi için temel ilkeler, sonuçların işlenmesine yönelik yaklaşımlar, bir tıp kurumunda anket düzenlemenin özellikleri önerilmektedir.

anahtar kelimeler: memnuniyet derecesi; röportaj yapmak; sorgulama; tıbbi bakımın kalitesi.

HASTALARIN TIBBİ HİZMET KALİTESİ İLE MEMNUNİYETİNİN TAHMİNİ İÇİN MUAYENE KURULUŞUNUN YÖNTEMİ

Karpov O.E., Mahnev D.A.

Bir tıbbi kuruluşta kalite kontrol sistemi, tıbbi yardımın mükemmelleştirilmesine yönelik çalışmaların yanı sıra mutlaka hizmet bileşeninde yer almalıdır. Tıbbi hizmetlerin tüketicilerinin resmileştirilmiş sorgulamalarından memnuniyetini incelemek için etkili bir araç. Burada, anket ve oylama listelerinin geliştirilmesine ilişkin temel ilkeler, sonuçların işlenmesine yönelik yaklaşımlar, tıbbi kurumlarda sorgulama organizasyonunun özellikleri sunulmaktadır.

Anahtar Sözcükler: memnuniyet değerlendirmesi; sorgulamalar; anket; tıbbi hizmet kalitesi.

alaka

Pazarlamanın temellerine göre [1], tüketicilerin gözünde kalite, algılanan ve gerçek (teknik) olarak ikiye ayrılır. Gerçek kalite, hizmetin, işin, ürünün malzemesidir, asıl içeriğidir. Algılanan kalite, izlenim, rahatlık ve diğerleri gibi bir dizi öznel özelliktir. İlginçtir ki, kalitenin bu iki bileşeni zamanla tüketiciler tarafından farklı algılanmaktadır. Teknik kalite, yalnızca hizmetin (malların) fiili olarak alınmasından sonra ve bazen de önemli bir süre sonra değerlendirilir; algılanan kalite - hizmetle ilgili ilk bilginin alındığı andan itibaren tüketici tarafından değerlendirilmeye başlar (“tiyatro bir askıyla başlar”). Böylece, tüketicinin hizmet kalitesinden memnuniyet düzeyini değerlendirme süreci, algılanan kalite ile başlar ve zaten arka planına karşı teknik kalite ile gelişir (tamamlanır, düzeltilir).

Geleneksel olarak, tıbbi kurumların çalışmalarında, kalitenin gerçek (teknik) bileşenine - klinik tıbbın kendisine, tedavi sürecine ve sonuçlarına açıkça azami dikkat gösterilir.

"Tıbbi bakım kalitesi" kavramını neyin oluşturduğuna.

Bununla birlikte, yöntemlerin geliştirilmesinin ve bunların klinik tıptaki etkinliğinin yalnızca bir profesyonel, yani bir uzman tarafından tam olarak değerlendirilebileceği belirtilmelidir. gerçek doktor Hasta, kural olarak, yalnızca şunu söyleyebilir: tedavi ona yardımcı oldu mu, olmadı mı, etki ne kadar çabuk geldi, ne kadar ağrısızdı; bazen - tedavi sonucunun yaşam kalitesini nasıl etkilediği. Ayrıca modern tıpta kullanılan tekniklerin büyük çoğunluğu

tıbbi bakım standarttır, yani tıbbi bakımın alındığı yer (eşit derecede erişilebilir olması şartıyla) tüketici için önemsiz hale gelir.

İkinci bileşen (hizmet) - algılanan kalite - genellikle hafife alınır. Buna göre, kural olarak kaçırılır. Ancak hastanın bağımsız olarak değerlendirebildiği hizmet bileşenidir. Sonuç olarak, algılanan kalite, hastanın tedaviye ilişkin izlenimlerinin en az yarısı kadardır. İlişkinin rahatlığı, erişilebilirliği, hızı, rahatlığı, "kişiliği" ve diğer öznel göstergeler, nihayetinde hastanın "nerede tedavi edileceği" ve "ara sıra arkadaşlara ne anlatılacağı" seçimini belirler. Ayrıca, ev (tıbbi olmayan) hizmetindeki tüketici deneyimi nedeniyle hastaların titizliği hizmet bileşeninde tam olarak artmaktadır.

Ek olarak, herhangi bir somatik patolojinin, hastanın psikolojik durumunu kaçınılmaz olarak etkilediği ve bu da öznel hizmet bileşeninin önemini artırdığı gerçeği göz ardı edilemez.

Bu nedenle, klinik tıbbın kalitesini geliştirmenin önemini küçümsemeden, hastalar tarafından algılanan kalite düzeyini (yani tedavi sürecinin hizmet bileşeninin düzeyini) artırmak için bir tıbbi kuruluşta çalışmanın önemi açıktır.

Kalitenin her iki bileşeni de ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır ve tüketici için eşit derecede önemlidir. Bakım onarım yüksek seviye kuruluşun ticari itibarı ve rekabet gücü ancak her iki bileşenin eş zamanlı gelişimi ile mümkündür. Bu nedenle, bir tıbbi kuruluşta kalite yönetiminin, tıbbi hizmetlerin kalitesini iyileştirmeye yönelik bir çalışma olduğunun farkına varmak önemlidir.

Genel olarak Qing hizmetleri ve sadece tıbbi bakımı iyileştirmek için değil.

Bu çalışmanın gerekli bir parçası, tıbbi hizmet tüketicilerinin memnuniyetinin izlenmesidir.

Aletler

Müşteri memnuniyetini incelemek için en basit ve aynı zamanda en etkili araç, anket şeklinde resmileştirilmiş bir ankettir. Anketler, bilgi edinmenin en yaygın yoludur. Anket sırasında bilgi kaynağı, yanıtlayandır, yani. bir anket sırasında görüşü alınan bir kişi.

İki ana anket yöntemi türü vardır - anket anketi ve görüşme.

Bir anket anketi, cevap yöntemlerinin açık bir göstergesi olan, katı bir şekilde sabitlenmiş soruların sırasını, içeriğini ve biçimini içerir.

Mülakat - bizzat görüşmeci tarafından kaydedilen, araştırmacı ile yanıtlayan arasında doğrudan teması içeren bir konuşma. En yaygın olanı, görüşme formunda yer alan sorular doğrultusunda gerçekleştirilen resmi görüşmedir.

Biri önemli faydalar anketler, oldukça kısa sürede büyük insan popülasyonlarının görüşlerini bulmaya ve çeşitli bilgiler almaya izin vermeleridir.

Tüketici memnuniyeti araştırması aynı anda iki önemli görevi çözmektedir: bilgi ve iletişim. Bilgilendirme rolü, müşterilerin ihtiyaçları, beklentileri ve istekleri ile bu ihtiyaçların nasıl karşılandığı hakkında veri elde etmektir. Bu verileri elde etmek ve kullanmak, kuruluşun gelişimi için rekabetçi bir strateji oluşturmanıza olanak tanır. Kuruluş, yalnızca tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılama değil, aynı zamanda potansiyel talebi tahmin etme ve oluşturma fırsatı da elde eder.

İkincisi, daha az önemli olmayan görev, tüketicilerin ilgi ve ihtiyaçlarının yalnızca dikkate alınmadığını, aynı zamanda gereken ciddiyetle dikkate alındığını gösteren bir iletişim rolü oynamaktır. Önerileri üzerine kurumda alınan önlemler konusunda hastalara bilgi verilerek etki önemli ölçüde arttırılabilir.

Anket için araştırma aracı bir anket veya görüşme formudur. Anket ve görüşme araçlarının oluşturulmasına yönelik temel ilkeler aynıdır.

Anket geliştirme

Bir çalışma yapabilmek için, çalışma konusunun tanımında yer alan temel kavramları mantıksal olarak yapılandırmak gerekir. Bu kavramların mantıksal analizi, içeriklerinin ve yapılarının doğru ve kapsamlı bir açıklamasını içerir ve

bu temelde - sıralı analizi çalışma konusunun durumuna ilişkin bütünsel bir görünüm veren, incelenen olgunun bu unsurları ve özellikleri arasındaki ilişkiyi anlamak. Bu prosedür, anketin oluşturulması için temel oluşturur.

Diğer herhangi bir çalışma gibi, anket de ilgilenilen fenomenin müteakip ölçümünü içerir. Çalışılan sosyal fenomenlerin ve süreçlerin sayısal (niceliksel) bir ifadesi olarak ölçmek ve hizmet etmek için kullanılan tüm gerçeklere göstergeler denir.

Sosyolojide ölçme aracı ölçektir. Belirli bir sırada düzenlenmiş ölçüm göstergelerinden oluşur.

Bir anket geliştirirken, aşağıdaki ana ölçek türleri kullanılabilir: nominal, derece (sıra) ve aralık.

Nominal ölçek, yanıtlayanları karakterize eden nesnel özelliklerin bir listesiyle uğraştığımız durumlarda kullanılır: cinsiyet (erkek, kadın); meslek (meslek listesi), vb.

Derece (sıralama) ölçeği, nesnel göstergeler bulmanın zor olduğu sosyal fenomenlerin özelliklerini ve belirtilerini ölçmek için kullanılır. Bu tür bir ölçeğin kullanılması durumunda, ölçüm, yanıtlayanların herhangi bir olguya karşı tutumunu ifade eden öznel göstergelere dayanır. Örneğin “Kliniğin çalışmalarını bir bütün olarak nasıl değerlendiriyorsunuz” sorusuna cevap verirken, aşağıdaki seçenekler Yanıtlar: mükemmel, iyi, ortalama, ortalamanın altında, kötü.

Aralık ölçeği, değeri bir sayı olarak ifade edilebilen (örneğin, yaş, hizmet süresi, aile üyelerinin sayısı vb.) Bu özellikleri ve özellikleri ölçerken kullanılır. Ölçek aralıkları eşit olmayabilir. Yani “Yaşınız” sorusuna cevap verirken aralıklı ölçek şöyle görünecektir: 20 yıla kadar; 20-30 yaş; 30-40 yaş; 50 yıldan fazla Bir ölçek tasarlanırken geçerliliği, eksiksizliği ve duyarlılığının sağlanması önemlidir.

Ölçeğin geçerliliği, göstergenin doğru seçimine bağlıdır (yani, ölçek tam olarak ölçülmesi gereken faktörü ölçer).

Ölçeğin eksiksizliği, tümünü hesaba kattığını varsayar. olası seçenekler soruya cevap

Ölçeğin duyarlılığı, yanıtlayanların değerlendirmelerinin farklılaşma derecesini ifade etmesi nedeniyle öncelikle sıralama ölçekleri için önemlidir. Daha fazla konum, ölçek daha hassastır. Uygulamada kural olarak üç veya beş konumlu teraziler kullanılır.

Bu nedenle, göstergelerin tanımı ve ölçeklerin bunlara dayalı olarak oluşturulması, araçların (anketlerin) geliştirilmesine devam etmemizi sağlar.

Anket soruları, içeriğe göre açık olanlara bölünür, yanıtlayanlar soruyu yanıtladığında

serbest form, tüm cevapların önceden verildiği kapalı ve her iki olasılığın birleştirildiği yarı kapalı.

Açık uçlu sorular, baskın fikirleri belirlemenize olanak tanır: insanlar kendilerini en çok neyin endişelendirdiği hakkında konuşurlar. Ancak bu şekilde elde edilen cevapların işlenmesi karmaşık ve zaman alıcı bir prosedürdür ve sonuçların yorumlanmasında öznellik olasılığı göz ardı edilmez.

Kapalı sorular, cevabın daha titiz bir şekilde yorumlanmasına izin verir. Sadece yargıların içeriğini bulmak değil, aynı zamanda değerlendirmelerin yoğunluğunu ölçmek de mümkün hale geliyor. Kapalı soruların formülasyonu, olası cevapları olabildiğince tam olarak öngörmek için temel gereksinime uyulmasını gerektirir. Bunu yapmak için, yanıtlayanın kendi versiyonu için yeterli alan bırakan yarı kapalı bir soru kullanabilirsiniz.

Cevapları formüle ederken şunları göz önünde bulundurmanız gerekir:

En az olası yanıtlar önce gelmelidir (bir soruyu yanıtlarken, kişi ilk konumları sonrakilerden daha sık seçer);

İpuçları hakkında olmalıdır Eşit uzunluk("ipucu" ne kadar uzunsa seçilme olasılığı o kadar düşüktür);

Tüm yanıt seçenekleri aynı özgüllük düzeyinde tutulmalıdır (ipucu ne kadar soyutsa seçilme olasılığı o kadar düşüktür, çünkü insanlar somut düşünür);

Birkaç fikri tek bir yanıt seçeneğinde birleştiremezsiniz ("iş ilginç ve iyi ücretli"), her özellik ayrı bir yanıt seçeneği olarak sunulmalıdır;

Bir soru için tüm cevap seçenekleri tek sayfada olmalıdır;

Tüm olumlu istemler dizisini arka arkaya, ardından bir dizi olumsuz istemi yazdıramazsınız veya tam tersi (bu durumda, görüş, önerilen seçeneklerin tam sırası tarafından empoze edilir);

Aynı türden soruları ve içerik olarak zıt olan diğerleriyle ipuçlarını serpiştirmek gerekir (önerilen seçeneklerin listesi çok büyükse, yanıt verenler son yargı gruplarıyla ilkinden daha az dikkatli çalışır);

Kapalı bir soruyu yanıtlamaktan kaçınma fırsatı sağlayın ("Cevap vermeyi zor buluyorum" yanıtı, yanıtlayana yeterli özgürlüğü sağlar, bu da ankete katılmaktan kaçanların yüzdesini azaltır);

Önce belirli sorular sorulmalı ve genelleştirici sorular ilgili bloğun sonuna konmalıdır, çünkü soru sorma sırası yanıtlayanların yanıtlarını etkiler (genel değerlendirmeler özel olanları etkileyecektir, çünkü yanıtlayan kişi psikolojik olarak genel değerlendirmeyi haklı çıkarmaya çalışır. );

Anketin anlamsal bölümleri yaklaşık olarak aynı uzunlukta olmalıdır (bir bölümün baskınlığı diğerlerinin cevaplarının kalitesini etkileyecektir).

Anketin anlamsal bölümlerinin olağan sırası:

Şunları belirten bir giriş: anketi kim ve neden yapıyor, verilerin nasıl kullanılacağı, bilgilerin anonimliği garantisi (soruların içeriği gerektiriyorsa), anketi doldurma talimatları;

Giriş sorularının iki işlevi vardır: yanıtlayanın ilgisini çekmek ve çalışmaya dahil edilmesini olabildiğince kolaylaştırmak (bu nedenle metnin başında zor veya rahatsız edici sorular olmamalıdır);

Konu içeriğiyle ilgili son sorular nispeten kolay olmalıdır çünkü anketle çalışırken insanlar yavaş yavaş yorulur;

Demografik (“pasaport”) veriler daha çok anketin son bölümünde yer alır (bu bölüm kısadır, fazla çaba gerektirmez ve anketin tamamlandığını gösterir);

Genellikle sonuç, anketin yürütülmesindeki işbirliği için minnettarlıkla ifade edilir.

Bir tıp kurumunda anket düzenlemenin özellikleri

organizasyon sosyolojik araştırma bir tıp kurumunda az sayıda özellik vardır, ancak bu farklılıklar esastır.

A. Dış görünüş Anketi yürüten personel hekimlerle ilişkilendirilmemelidir. Bu durum, beyaz önlük giymiş bir çalışanın, muhatabın (hastanın) psikolojik olarak “yalvarma” etkisi yaşamasına neden olabilmesi ve bunun sonucunda kendisinden olumsuz bilgi alınmasının şüpheli hale gelmesi ile açıklanmaktadır.

B. Bir anket düzenlerken, ankette yansıtılan bilgilerin kurum başkanının "özel", kişisel kontrolü altında olduğuna odaklanmak önemlidir. Bu tür bir kontrol, herhangi bir faaliyet türündeki kuruluşlarda önemlidir, ancak, "özellikler ..." nin ilk paragrafında olduğu gibi, tıptaki özel önemi aşağıdakiler tarafından belirlenir: psikolojik bağımlılık bir doktorun önünde hasta.

C. Herhangi bir somatik patolojinin, hastanın psikolojik durumunu kaçınılmaz olarak etkilediği göz önüne alındığında, hastaların ankete katılmaya yönelik duygusal tutumu, sıradan tüketicilerden biraz daha kötüdür. Bu nedenle, anketi düzenleyen çalışanların davranışları özellikle arkadaş canlısı olmalıdır.

Sonuçların işlenmesi ve analizi

Her çalışmanın kendi amacı vardır - incelenen sorunun taşıyıcıları olan bir dizi insan. Genel popülasyonunu oluşturan çalışmanın amacı çok önemli olabilir.

numaraya göre. Bu durumda, bir örneklem popülasyonu oluşturmak gerekli hale gelir.

Bir örnekleme seti (örnek), belirli bir algoritmaya göre seçilen genel popülasyonun öğelerinin bir parçasıdır. Numune kesinlikle temsili olmalıdır, örn. - seçilen parametrelere göre, örneğin bileşimi genel popülasyonun oranlarına karşılık gelmelidir (örnek, genel popülasyonun bir mikro modeli olmalıdır). Numunenin sayısı (boyutu), çalışılan nesnelerin homojenlik derecesine, hata payına ve genel popülasyonun büyüklüğüne bağlıdır.

Analiz için anket dizisini belirledikten sonra, bunlar işleme için hazırlanmalıdır. İşlenecek anket dizisinden, listelenen eksikliklerden en az birinin bulunduğu anketler hariç tutulur: ankette pasaport kısmı doldurulmaz; kilit soruların eksik cevapları; düzeltilemeyen doldurma hataları var; kasıtlı olarak güvenilir olmayan veriler (sahtecilik).

Kalan anketler, anketteki her cevap seçeneğine bir kod atanmasını içeren bir kodlama sürecinden geçer. Yarı kapalı ve açık soruların işlenmesine özellikle dikkat edilir (manuel olarak işlenirler).

Anketlerin istatistiksel olarak işlenmesinin ana yöntemleri: her soru için dağılım serilerinin derlenmesi ve gruplandırma tablolarının derlenmesi.

Bir sorunun dağılım serisi, her biri, tüm yanıtlayan popülasyonunda belirli bir soru için uygun yanıt seçeneğini seçme sıklığını yansıtan bir sayı dizisidir. Veriler, hem bu yanıt seçeneğini belirten kişi sayısında hem de toplam yanıtlayan sayısının yüzdesi olarak belirtilir.

Gruplama tabloları, başka bir sorunun yanıtlarına bağlı olarak, bir soru için yanıt seçeneklerinin seçim sıklığını içerir. Gruplandırma tabloları, anketin temel sorularına verilen yanıtlar ile yanıtlayanların özellikleri (cevapların cinsiyete, yaşa, statü gruplarına göre dağılımı, vb.) arasındaki ilişkiyi belirlemek için önemlidir.

Mümkünse, bilgilerin analizini büyük ölçüde kolaylaştıran ve anket sonuçlarını daha görsel hale getiren istatistiksel işleme sonuçlarının grafiksel bir temsili kullanılır.

Her durumda, anket sırasında elde edilen verilerin bilgi içeriği, anket yapısının düşünceliliğine ve anketin organizasyonuna bağlıdır.

Cevaplayıcıların anketlerdeki açık uçlu sorulara verdikleri cevaplardan elde edilen bilgilerin özel değerine dikkat etmek gerekir. Bu tür bölümlerin istatistiksel analizi, verilerin heterojenliği ve yanıt verenlerin düşüncelerinin özgürce sunulması nedeniyle engellenmektedir. Sadece olası yol- bu, "manuel" işlemeden sonra birleştirilmiş formülasyonların derecelendirmelerinin hizalanmasıdır

Sen bizim hastamızsın, yani adına çalıştığımız kişi sensin.

Tıbbi bakım için bizimle iletişime geçtiğiniz için mutlu olmanızı isteriz.

Bu anket anonimdir, anketin amacı kliniğimizde hizmet ve tıbbi bakım kalitesini iyileştirmektir. Neyi düzelteceğimiz ve ne için çabalayacağımız konusundaki fikrinizi gerçekten bilmemiz gerekiyor.

Erkek Cinsiyet Kadın Sıklıkla Sıklık „ düzenli olarak çok nadiren ziyaret edilir

VMI eki (bir kuruluşla anlaşma dahil) CHI eki ^anal (bütçe) ücretli ekleri (bireyle sözleşme dahil) çalışan (aile üyesi) 20 yaşına kadar 20-30 yaş „„ 30 yaş -40 yaşında 40-50 yaşında 50 yaşından büyük

Genel olarak kliniğin çalışmalarını nasıl değerlendiriyorsunuz (daire)".

1 - mükemmel; 2 - iyi; 3 - orta; 4- ortalamanın altında; 5 - kötü.

Klinik personelinin profesyonellik düzeyi (daire):

Hizmet organizasyonu düzeyi (daire)."

1 - mükemmel; 2 - iyi; 3 - orta; 4- ortalamanın altında; 5 - kötü.

Yorumlarınızı ve dileklerinizi formüle ederken,

Yorumlarınız, dileklerinizin geçerli olup olmadığı - bize fikirlerinizi söylemeniz yeterli.

Açıklamalar (ki bu kötü)

Dilekler (ne istersin)

1.______________________________________________________________

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

Tüm yorumlarınızı dikkate almaya çalışacağız. Hem uzmanların profesyonel seviyesinden hem de klinikteki hizmet kalitesinden memnun kalacağınızı umuyoruz.

Saygılarımla, Poliklinik Anket Başkanı ______ ____________________________ I.I. İvanov

Federal Devlet Kurumu "N.I.'nin adını taşıyan Ulusal Tıp ve Cerrahi Merkezi". Pirogov Roszdrav»

Pirinç. 1. Poliklinikte hasta anketi yapmak için bir anket örneği

serbest stil yorum işleçleri. Ancak, kural olarak yöneticilerin en çok ilgisini çeken anketlerin bu bölümleridir. bu en kolay yol geri bildirim kendisi için gerçekten önemli olan her şeye dikkat eden bir tüketici ile. Bu, sözde olumsuz değerlendirmeler içeren sorulara yanıt olarak bilginin özel önemini açıklar. Anketlerdeki hastaların "canlı" yorumlarının periyodik olarak okunması, özellikle "Yorumlarınız" sorularına yanıt olarak. Yanlış olan ne?" veya “Dilekleriniz. Neyi değiştirmek istersin?” sorusu genellikle yöneticiyi, kuruluşun faaliyetleri sürecindeki fikirleri ve öncelikleri yeniden değerlendirmeye zorlar. Şek. Şekil 1, bir poliklinikte hasta anketi yapmak için bir anket örneğini göstermektedir.

Çözüm

Düzgün tasarlanmış anketler, kuruluşun yönetimine analiz ve karar verme için sürekli bir ek yönetim bilgisi akışı sağlayabilir. Bu bilgilerin özel değeri, işletmenin devam eden süreç ve sonuçlarını tüketicinin gözünden değerlendirmeyi mümkün kılmasıdır. Çoğu zaman bu bilgiler "resmi" bilgilerle örtüşmez.

kuruluştaki işlerin durumu hakkında, tüketici süreçleri kendine göre algıladığından, önceliklerini kendine göre belirler. Ancak hizmet kalitesinin değerlendirmesini ve sonuç olarak kuruluşun rekabet gücünü belirleyen tüketicinin görüşüdür.

Edebiyat

1. Kotler F. Pazarlamanın temelleri. - M.: İlerleme, 1992. - 734 s.

2. Guseva N.K. et al. Sağlık tesisi yönetim teknolojisi: için bir rehber mesleki Eğitim. - N. Novgorod: Nizhny Novgorod Devlet Tıp Akademisi yayınevi, 2006. - S. 119-128.

3. Batleev G.L. Pazarlama bilgilerinin elde edilmesi ve işlenmesi için yöntemler.

SPb.: SPb GUF Yayınevi, 1996. -14 s.

4. Petrova N.G., Vishnyakov N.I., Balokhina S.A., Teptina L.A. Tıbbi hizmetlerin pazarlanmasının temelleri: Ders kitabı. - M.: MEDpress-inform, 2008. - S. 77-88.

5. Ivanov V.V., Bogatchenko P.V. Sağlık Yönetimi. - M.: Infra-M, 2009.-S. 32.

6. Butova V.G., Kovalsky V.L., Manasherov T.0. Tıbbi kuruluşların girişimci faaliyeti (Pratik kılavuz). - M.: ETVOOK, 2009.-S. 121-160.

İletişim bilgileri

Mahnev D.A.

Ulusal Tıp ve Cerrahi Merkezi. N.İ. Pirogov 105203, Moskova, st. Aşağı Pervomayskaya, 70