Posebna banka. „posebne banke“ za starije osobe
Od 23. siječnja do 23. ožujka Sberbank provodi pilot-projekt korištenja daljinskog prevoditelja znakovnog jezika u odjelima Banke, prema moskovskom ogranku Sveruske organizacije gluhih.
Tumač znakovnog jezika na daljinu postoji u dva odjela Banke u Moskvi i jednom odjelu u Zelenogradu. Adrese poslovnica:
- Moskva, ul. Sretenka, 17 bld.1-2
- Moskva, ul. Tverskaja, 22
- Zelenograd, zgrada 834a
Sve je počelo kada je u svibnju 2016. godine pokrenut istraživački program na temelju kojeg će Sberbank, zajedno s partnerima, osobama s posebnim potrebama ponuditi rješenja posebno osmišljena za njih.Konkretno, takvim klijentima banke nudit će niz usluga na Dom. Drugi pilot projekt bit će korištenje na odjelima elektroničkog prevoditelja znakovnog jezika, softvera za prevođenje govornog govora na znakovni jezik. Testna lansiranja planirana su za rujan 2016.
28. srpnja 2016., Moskva - Sberbank je predstavio Special Bank, projekt prilagodbe bankarskih proizvoda i usluga osobama s posebnim potrebama. Projekt se provodi u partnerstvu s tvrtkom Mastercard.
Ranije je Sberbank, zajedno s Sveruskim društvom slijepih, implementirao posebnu tehnologiju usluge bankomata za slabovidne i slijepe osobe. Bankomati su dizajnirani na način da korisnik može priključiti slušalicu i tako aktivirati specijalizirani servisni scenarij koji uključuje glasovno navođenje za transakcije, kontrastno sučelje, mogućnost korištenja PIN tipkovnice i ekrana. Klijent može prilagoditi glasnoću i odabrati pozadinu za prikaz vizualnih informacija. Napominje se da će svi novi Sberbank bankomati biti opremljeni audio izlazom koji je neophodan za servisiranje slabovidnih i slijepih osoba.
“Misija projekta Posebne banke je pružiti svakoj osobi priliku da živi potpuno i zanimljiv život zahvaljujući uslugama Sberbanke”, rekao je Vladislav Kreinin, direktor Odjela za razvoj odnosa s klijentima Sberbanke. - "Special Bank" je ekosustav proizvoda i usluga za klijente banke s invaliditetom, izgrađen s osjetljivom pažnjom na njihove životne scenarije i potrebe. Naše usluge ćemo dizajnirati zajedno s najbolji stručnjaci od nevladinih organizacija i naših klijenata.”
“Širenje pristupa financijskim uslugama i širenje financijskog znanja prioriteti su Mastercarda u svijetu i Rusiji,” rekla je Galina Ganeeva, potpredsjednica Mastercarda u Rusiji. - Dajemo sve od sebe da naše tehnologije i znanje budu dostupni Rusima, a veliku pozornost posvećujemo projektu Specijalne banke. Ova inicijativa, koja zahtijeva puno istraživački rad, ponudit će rješenja i proizvode koji dosad nisu bili dostupni i koji će svim građanima omogućiti da na jednako jednostavan i povoljan način dobiju moderne bankarske usluge.”
Do danas je 37% odjela Sberbanke prilagođeno potrebama osoba s posebnim potrebama. 16.856 Sberbank bankomata nalazi se na nižoj razini za lak pristup invalidskim kolicima, 9.808 je opremljeno Brailleovim pismom. Osobe s oštećenjem vida mogu ugovoriti transakciju u Sberbanci putem faksa.
| PJSC Sberbank je najveća banka u Rusiji i jedna od vodećih svjetskih financijskih institucija. Sberbank čini oko trećinu imovine cjelokupnog ruskog bankarskog sektora. Sberbank je ključni zajmodavac za nacionalno gospodarstvo te zauzima najveći udio na tržištu depozita. Osnivač i glavni dioničar Sberbanke je Centralna banka Ruska Federacija, koja posjeduje 50% temeljnog kapitala plus jednu dionicu s pravom glasa. Ostalih 50% dionica Banke u vlasništvu je ruskih i međunarodnih investitora. Više od 135 milijuna ljudi koristi usluge Sberbanke pojedinaca i više od 1 milijun poduzeća u 22 zemlje svijeta. Banka ima najopsežniju mrežu podružnica u Rusiji: oko 17.000 poslovnica i unutarnjih strukturnih odjela.
| MasterCard je tehnološka tvrtka koja djeluje u globalnoj industriji plaćanja. Upravljamo najbržom mrežom za obradu plaćanja na svijetu koja povezuje potrošače, financijske institucije, trgovce, vlade i tvrtke u više od 210 zemalja i teritorija. MasterCard proizvodi i rješenja čine svakodnevne zadatke lakšim, sigurnijim i učinkovitijim, poput kupovine, putovanja, poslovanja i upravljanja financijama.
Geografija projekta Posebne banke pokrivat će ne samo Moskvu, Moskovsku regiju i Sankt Peterburg, već i druge gradove Ruske Federacije od 2017., Vladislav Kreinin, generalni direktor Odjela za razvoj odnosa s klijentima s klijentima Sberbank, rekao je na konferenciji za novinare u središnjem uredu agencije Interfax. Projekt se provodi zajedno s međunarodnim platnim sustavom MasterCard, a pilot faza bit će dovršena krajem prosinca ove godine.
Projekt Specijalne banke namijenjen je osobama starije životne dobi, teško pokretnim osobama i osobama s invaliditetom. Planira se prilagoditi sve kanale servisiranja banke — fizički prostor, digitalno okruženje, komunikacije. Banka također namjerava uvesti nove kanale interakcije i nove bankarske proizvode za njih.
Trenutno su ušli predstavnici Sberbanke radna skupina, u organizaciji Središnje banke Ruske Federacije, gdje će se proučavati iskustva stvaranja okruženja bez barijera u bankarskom okruženju. Tako pilot projekt Sberbanka može utjecati na izbor rješenja za opremanje ureda ruske banke, kao i na formiranje proizvoda za prilično široku, ali posebnu kategoriju ljudi, smatra Kreinin.
Projekt Posebne banke djelovat će kao dugoročan projekt, a njegova realizacija predviđa financiranje u okviru općeg investicijskog plana kojeg odobrava Sberbank. Projekt podrazumijeva stvaranje pristupačnog okruženja za osobe s ograničenom pokretljivošću, osobe starije od 55 godina koje se suočavaju s ograničenjima u korištenju bankarskih usluga, kao i za osobe s invaliditetom u različitim kategorijama bolesti – s poremećajima mišićno-koštanog sustava, osobe oštećena vida i sluha. .
"Danas, kao dio projekta u Zelenogradu u blizini Moskve, pokreće se usluga koja omogućuje osobama koje ne mogu doći do ureda banke da primaju bankarske usluge kod kuće", rekao je Kreinin. Dodao je da se u okviru pilot projekta provode nabave bankomata prilagođenih problemima korisnika s oštećenjima vida i sluha, a razgovara se i o organizaciji prostora u poslovnicama. Na web stranici Sberbank planiraju se adaptivna rješenja, koristit će se font za slijepe. U budućnosti stručnjaci postavljaju zadatak u pregovorima s osiguravateljima stvoriti posebne usluge za klijente s ograničenom pokretljivošću u takvim poslovnim linijama kao što su putno osiguranje, osiguranje od nezgode i drugo. (Po standardni programi nastanak invaliditeta smatra se posljedicom iznenadnog osiguranog slučaja).
Sberbank je u petak objavio i rezultate istraživanja provedenog u sklopu projekta Poseban klijent. Prema studiji, u Rusiji živi 40 milijuna ljudi s ograničenom pokretljivošću, od kojih je 12,7 milijuna osoba s invaliditetom, au Moskvi 1,2 milijuna osoba s invaliditetom, i vida i sluha. Prema Svjetskoj zdravstvenoj organizaciji (WHO), u Ruskoj Federaciji ima od 1,8 milijuna do 5 milijuna ljudi s oštećenjem vida, 1,5 milijuna ljudi s poremećajima mišićno-koštanog sustava, 8-9 milijuna ljudi s oštećenjem sluha, mentalnog razvoja - 2 milijuna ljudi.
Sve te kategorije građana oko 90% financijskih sredstava u životu dobivaju preko Sberbanke kao socijalne naknade.
Glavni zaključak studije je da glavna prepreka stvaranju pristupačnog okruženja leži u području komunikacija, a to je takozvani "ljudski faktor". Specifična gravitacija ovaj faktor na popisu prepreka iznosi 80% “Riječ je o mentalnim i emocionalnim preprekama u komunikaciji s ovom skupinom klijenata”, rekao je Kreinin.
Stoga se, prema njegovim riječima, čelnik Sberbanka German Gref nedavno pojavio pred javnošću na Dan invalida u imitaciji GERT odijela, koje nositelju omogućuje da iz prve ruke iskusi što ljudi s problemima u motoričkom sustavu, s problemima vida i sluha iskustvo prilikom posjeta poslovnici banke. “Nakon što sam kratko vrijeme bio u koži GERT-a, moj govor je postao tiši, a pokreti sporiji, moji kolege su to primijetili”, priznao je Kreinin.
Organizatori projekta "Posebna banka" rekli su da je u Sankt Peterburgu prezentacija projekta korištenja GERT odijela, koja je uslijedila nakon moskovske, bila burna. Trajao je tri puta duže, au redu onih koji su željeli isprobati imitaciju odijela bili su novinari, bankari i sportaši. Danas organizacije kao što su Mirovinski fond Ruske Federacije, Ruska pošta, Ruske željeznice pokazuju interes za projekt Sberbank za razvoj pristupačnog okruženja i slične akcije, rekao je Kreinin novinarima.
26. svibnja na god glavna skupština dioničara Sberbanka predstavili su projekt Posebne banke usmjeren na prilagodbu proizvoda i usluga banke osobama s invaliditetom.
U 2016. Sberbank je potrošio 3,75 milijardi rubalja u dobrotvorne svrhe, što je gotovo 25% više nego godinu dana ranije. U sklopu projekta „Posebna banka“ 45% ureda prilagođeno je osobama s invaliditetom, više od 3 tisuće bankomata prilagođeno je slijepim klijentima (izrađen audio izlaz), oko 10 tisuća bankomata s Brailleovim pismom, više više od 16.800 bankomata nalazi se na nižoj razini za osobe u invalidskim kolicima.
German Gref na godišnjoj skupštini dioničara Sberbanka. Fotografija ureda za medije
Aplikacija banke postala je dostupna osobama s oštećenjem vida, au pojedinim poslovnicama pojavile su se i usluge prevođenja na znakovni jezik.
Predsjednik Sberbanka German Gref, govoreći na godišnjoj skupštini dioničara, govorio je o rekordnoj dobiti, dugotrajnoj ekonomska kriza, vrijednost vremena, inovativne tehnologije i novi sustav upravljanja bez kojih je nemoguće razvijati se u suvremenom svijetu.
Inkluzivno okruženje kao agilno
Kao uspješan primjer novog sustava upravljanja projektima (agile), German Gref je dioničarima predstavio projekt Specijalne banke čiji je cilj prilagodba proizvoda i usluga banke osobama s invaliditetom.
Prezentacija agilnog sustava i projekta Posebna banka na godišnjoj skupštini Sberbanka. Fotografija ureda za medije
“Činjenica da je Special Bank među prvima prešla na agile govori o našem interesu za projekt i namjeri da ga razvijamo. Stvarno mi je žao što to nisam ranije počeo raditi, ovo je moja pogreška ”, rekao je German Gref kasnije, tijekom konferencije za novinare, odgovarajući na pitanje radijskog dopisnika Sveruskog društva slijepih (VOS).
German Gref prisjetio se kako je prošle godine i sam u Gert odijelu koje simulira invaliditet provjeravao adaptaciju ureda Sberbanke.
“Ovo nije bila jednokratna akcija, kupili smo jedan broj takvih odijela i poslali ih u regije kako bi čelnici svih teritorijalnih banaka ličili na njih i sami osjetili što je invaliditet. Jedno je to reći, a nešto sasvim drugo osjetiti. Već vidimo goleme rezultate ovog eksperimenta unutar tima,” rekao je German Gref.
Projekt "Posebna banka"
Projekt “Posebna banka” najavljen je prije gotovo godinu dana, cijela prošla jesen bila je posvećena istraživanju, na temelju kojeg su razvijene preporuke za prilagodbu kanala banke potrebama osoba s invaliditetom. hendikepiran.
Prema istraživanju Sberbanka, u Rusiji ima 12,7 milijuna osoba s invaliditetom i samo 40 milijuna osoba s ograničenom pokretljivošću (uključujući trudnice, osobe s dječjim kolicima, starije osobe i osobe s privremenim zdravstvenim problemima).
"Već smo u potpunosti prilagodili mobilnu aplikaciju Sberbank Online za osobe s oštećenjem vida, dok se na platformi iOs pripremamo za lansiranje na Androidu u bliskoj budućnosti", rekla je za Philanthropist Anna Nesterova, voditeljica projekta Posebna banka. Prema njezinim riječima, od kraja ožujka zaposlenici u cijeloj mreži počeli su s edukacijom u sklopu posebnog tečaja o kulturi služenja osobama s invaliditetom.
Tri faze projekta
Projekt Posebne banke provodit će se u nekoliko faza. Ova je godina posvećena prilagodbi fizičkog okruženja i tehnološkog okruženja – uredi, bankomati, web stranice i aplikacije.
“Pristupačno okruženje nije samo rampa i gumb, nije dovoljno. Sve što radimo u okviru projekta može se podijeliti u tri područja. Prvi su zahtjevi građevinskih propisa i standarda u skladu s ratificiranom Konvencijom o pravima osoba s invaliditetom. Drugi su nedavno objavljene preporuke Središnje banke. I treće je naša vlastita inicijativa”, objasnila je Anna Nesterova.
Jedna od takvih inicijativa je, primjerice, usluga znakovnog jezika na daljinu, koja se već testira u nekim poslovnicama banaka. Sljedeći korak, prema Anna Nesterova, bit će razvoj proizvoda za ovu kategoriju korisnika.
“Razgovaramo io mogućnosti izdavanja kartica sa originalni dizajn“Posebna banka”, jer je jedna od poteškoća s kojom se susreću, primjerice, slijepe osobe nemogućnost razlikovanja jedne kartice od druge. Možda će postojati određeni paket vjernosti posebno za ovaj segment - popusti na specijalizirani taksi, na primjer ”, rekla je Anna.
“S nama se razgovara kao s jednakima, prije svega kao s kupcima”
Anatolij Popko, voditelj projekta People IN u Integracijskom centru, nezavisni je slijepi stručnjak Specijalne banke. Tijekom prezentacije na godišnjoj skupštini dioničara, Anatolij je pokazao kako on sam koristi aplikaciju Sberbank, prilagođenu pomoću čitača zaslona. Anatolij je izvršio online uplatu u korist knjižnice Logos za osobe s oštećenjem vida, čiji je suosnivač.
“Korištenje knjižnice je besplatno, to je plaćanje za outsourcing računovodstvenih poslova”, odgovorio je Anatolij Popko na pitanje Germana Grefa o svrsi plaćanja.
Banka je stvorila sve uvjete za pružanje usluga klijentima s invaliditetom. Fotografija Interpress/PhotoXPress.ru
1. listopada je Međunarodni dan starijih osoba. Vodeći kreditna institucija RF - Sberbank - ovoj kategoriji stanovnika zemlje posvećuje se posebna pozornost. Nije slučajno da postoji čak i zaseban odjel "Posebna rješenja". Zaposlenici banke angažirani su na prilagodbi proizvoda banke starijim osobama, kao i klijentima s različitim stupnjevima poremećaja sluha, vida i mišićno-koštanog sustava.
Klijenti „Posebne banke” nisu samo osobe s invaliditetom, već i tzv. Pritom se posebna pažnja posvećuje starijim osobama jer sve što Sberbank radi za klijente s invaliditetom može biti primjereno i potrebama starijih klijenata. Banka ih cijeni kao i druge klijente i brine se da im usluge i infrastruktura budu prikladne i dostupne.
Klijent Specijalne banke je korisnik ekosustava bankarskih i nebankarskih proizvoda. Tim Sektora prvenstveno radi na dodirnim točkama između klijenata i banke. To su uredi, samoposlužni uređaji, web stranica Sberbank Online, pozivni centar, chatovi i druge usluge ekosustava banke.
Bankarska aplikacija i web stranica već su prilagođene korisnicima s oštećenjima sluha i vida. A zahvaljujući usklađenosti uredske arhitekture s načelima univerzalnog dizajna, klijent ulazi u odjel bez vanjske pomoći. Osim toga, ima mogućnost samostalnog upoznavanja i potpisivanja ugovora, kao i samostalnog podizanja novca s bankomata pomoću audio izlaza i programa glasovnog navođenja.
Treba napomenuti da je više od polovice poslovnica kreditne institucije prilagođeno potrebama klijenata kategorije „Posebna banka“. Nije slučajno što je po razini prilagođenosti poslovnica potrebama klijenata s posebnim potrebama Sberbank na prvom mjestu u rejtingu Središnje banke Ruske Federacije.
“Prema starijim osobama postupamo s posebnom pažnjom, cijenimo njihovu vjernost našem brendu i nastojimo im predstaviti usluge i povoljne ponude”, kaže Alexander Torbakhov, zamjenik predsjednika Uprave Sberbank. – Važno je da stariji klijenti primijete pogodnost rada na daljinu s bankom i moderne tehnologije plaćanje. Već trećina svih naših umirovljenih klijenata koristi Sberbank Online za primanje financijskih usluga.”
Za starije klijente Sberbank ima dodatne pogodnosti: besplatnu Mir karticu za primanje mirovine uz 3,5% na stanje kartice prilikom primanja socijalnih naknada. Prilikom plaćanja karticom, klijent dobiva povećane bonuse „Hvala“ od partnera Sberbank. Tu je i posebna stranica SberbankActivno.ru koja je stvorena posebno za umirovljenike i uključuje internetski časopis, korisne tečajeve za starije osobe, savjete o financijskoj pismenosti, zdravlju i medicini.
Glavna stvar u programu "Posebna banka" je, naravno, prilagodba kanala interakcije sa starijim klijentom.
Prvo, glasi se elektronički red u uredima Sberbanke, tako da ćete u pravo vrijeme čuti kamo ići. Voditelj će s Vama razgovarati o uvjetima ugovora prije potpisivanja, a možete ga potpisati i bez punomoći. Štoviše, on u bilo kojem trenutku može prebaciti prezentaciju usluge na ekranu u prikladan način kontrasta. Drugo, moguće je izravno nazvati kontakt centar Sberbanke mobitel nazovite 900 i postavite sva pitanja. Treće, možete koristiti chat za klijente s oštećenjima sluha i govora za komunikaciju sa stručnjakom banke.
Vrlo je važno da su i Sberbank aplikacija i web stranica prilagođene za čitanje slijepim i slabovidnim korisnicima pomoću čitača zaslona VoiceOver i TalkBack. U tom slučaju možete promijeniti kontrast i veličinu fonta. Grafički elementi su izraženi, a navigacija je pojednostavljena. Kroz stranice stranice možete se kretati pomoću jedne tipkovnice. Sukladno tome, ovi se čimbenici također uzimaju u obzir prilikom postavljanja bankomata Sberbank. Inače, već 3000 bankomata ima utor za slušalice kako bi ih slijepi klijenti lakše koristili.
"Osjetljivi smo na potrebe svih naših klijenata i neprestano radimo na poboljšanju usluga koje osobama s posebnim potrebama omogućuju potpuno korištenje financijskih instrumenata koje nudi Sberbank", kaže Alexandra Altukhova, direktorica odjela za posebna rješenja u Sberbanku. – Za kvalitetno testiranje inovacija i traženje optimalnih rješenja uključujemo stručnjake sa različite vrste oštećenja sluha i vida.
“Ovog ljeta Banka Rusije, zajedno sa sociološkim agencijama, provela je istraživanje o pristupačnosti bankarskih usluga za osobe s invaliditetom”, rekla je za NG Natalia Milchakova, zamjenica direktora analitičkog odjela Alpari. – Rezultati istraživanja pokazali su da 92% teško pokretnih osoba ima barem jedan otvoren bankovni račun. I naravno, prije svega, govorimo o Sberbanku, koja je od svog osnutka povijesno veliku pozornost posvećivala društvenim temama, uključujući i usluge starijim osobama i osobama s invaliditetom. Upravo Sberbank ima najveće iskustvo u ovom području među najvećim ruskim bankama. Prema anketi koju je provela Centralna banka, više od 73% ispitanih osoba s invaliditetom izrazilo je zadovoljstvo bankarskim uslugama u offline uredima i tu je, naravno, Sberbank također prepoznatljiva na prvom mjestu. Sberbank također stavlja modernu tehnologiju u službu svojih klijenata, uključujući i osobe s invaliditetom. Riječ je o pružanju usluga bankarstva na daljinu putem usluge Sberbank Online i mobilne aplikacije, kao i mogućnosti da osobe s ograničenom pokretljivošću primaju bankarske usluge kod kuće.”
Sredinom prošle godine Sberbank predstavio je svima svoje nove projekte usmjerene na pomoć osobama s posebnim potrebama. Projekt " Posebna banka» nastao je u suradnji s tvrtkom glavna kartica. Svrha ovog projekta je stvoriti prikladnu infrastrukturu za posjete i usluge u banci, primanje bankarskih usluga kod kuće, kao i stvaranje elektroničkog prevoditelja znakovnog jezika u poslovnicama koji će pomoći u prevođenju govora na znakovni jezik.
Ovim projektom pomoći će se starijim osobama, teško pokretnim osobama i osobama s invaliditetom. U projektu "Posebna banka" prilagodit će se sva moguća područja i načini servisiranja banke uz uvođenje novih inovativnih bankarskih proizvoda.
NA ovaj trenutak projekt" Posebna banka» provodi se u podružnicama Moskve, Moskovske regije i Sankt Peterburga. Ali od 2017. banka planira proširiti područja i implementirati projekt u regijama Rusije.
Više od 37% svih poslovnica Sberbank je već opremio za potrebe osoba s posebnim potrebama. Više od 16.000 bankomata postalo je pristupačno za invalidska kolica, a više od 9.000 bankomata opremljeno je Brailleovim pismom. Za slabovidne klijente banka nudi potvrdu transakcija putem faksa.
Nedavno je u Zelenogradu, Moskovska regija, pokrenuta usluga koja će korisnicima koji ne mogu doći do poslovnice banke omogućiti primanje financijskih usluga kod kuće.
Imajte na umu da Sberbank započeo razvoj u pravom smjeru i pruža veliku pomoć ugroženim slojevima stanovništva. Nadamo se da ćemo nastaviti povećavati broj opremljenih poslovnica i uvoditi tehnologije s ciljem pomoći našim klijentima.
