programos komitetas. Pirogovo centro generalinis direktorius Karpovas Olegas Eduardovičius Generalinis direktorius

Rusijos mokslų akademijos narys korespondentas, medicinos mokslų daktaras, profesorius, Pirogovo centro garbės daktaras, Rusijos Federacijos nusipelnęs daktaras

Gimė 1965 metais Riazanėje.

1989 m. jis baigė Riazanės medicinos institutą, pavadintą akademiko I.P. Pavlovas (diplomas su pagyrimu), po kurio jis buvo apmokytas stažuotėje, o vėliau klinikinėje rezidentūroje Riazanės medicinos instituto Bendrosios chirurgijos skyriuje, pavadintame akademiko I.P. Pavlova.

1992–2002 m. - Riazanės regioninės klinikinės ligoninės chirurgas, o vėliau vyriausiojo gydytojo pavaduotojas chirurgijai.

2002 m. - Maskvos medicinos akademijos Visuomenės sveikatos ir sveikatos vadybos tyrimų instituto doktorantas. JUOS. Sechenovas.

2003 m. - Valstybės institucijos Nacionalinio medicinos ir chirurgijos centro N. I. Perspektyvinės plėtros ir planavimo skyriaus vedėjas. Pirogovo sveikatos apsaugos ministerija Rusijos Federacija».

2004 m. - Riazanės regiono sveikatos skyriaus vadovas.

Nuo 2004 iki 2005 m. - Klinikinės diagnostikos komplekso Nr. 1 direktorius, Federalinio administracinio departamento direktorius viešoji įstaiga„Nacionalinis medicinos ir chirurgijos centras, pavadintas N.I. Pirogovas iš Federalinės sveikatos ir socialinės plėtros agentūros.

Nuo 2006 m. iki dabar – federalinės žemės generalinis direktorius biudžetinė įstaiga„Nacionalinis medicinos ir chirurgijos centras, pavadintas N.I. Pirogovas“ iš Rusijos Federacijos sveikatos apsaugos ministerijos.

2005 m. - disertacijos gynimas konkursui laipsnį dviejų specialybių „Sveikatos organizacija“ ir „Chirurgija“ medicinos mokslų daktaras.

2007 – apdovanotas akademinis titulas profesorius.

2011 m. - išrinktas Federalinės valstybės biudžetinės įstaigos „N.M. N.I. Pirogovas“ iš Rusijos sveikatos apsaugos ministerijos.

2010 m. – Rusijos Federacijos prezidento 2010 09 04 dekretu Nr. 1096 „Dėl Rusijos Federacijos valstybinių apdovanojimų suteikimo“ už didelį indėlį į sveikatos priežiūros, medicinos mokslo plėtrą ir ilgametį sąžiningą darbą suteiktas garbės vardas. „Nusipelnęs Rusijos Federacijos gydytojas.

2016 m. – 2016 m. birželio 28 d. Rusijos Federacijos prezidento dekretu N 302 „Dėl Rusijos Federacijos valstybinių apdovanojimų“ jis buvo apdovanotas Garbės ordinu už nuopelnus sveikatos priežiūros srityje ir ilgametį sąžiningą darbą.

2016 m. – Rusijos Federacijos federalinės asamblėjos Federacijos tarybos sprendimu už aukštus jo veiklos pasiekimus ir didelį indėlį į šalies sveikatos priežiūros plėtrą jam buvo suteiktas Federacijos tarybos garbės raštas.

Tikrasis Rusijos gamtos mokslų akademijos narys, daugiau nei 200 mokslinių ir edukacinių darbų, susijusių su medicinos aktualijomis, inovatyvių technologijų diegimu klinikinėje praktikoje, informatizacijos ir sveikatos priežiūros organizavimo klausimais, autorius ir bendraautoris. Dviejų daktaro ir šešių daktaro disertacijų vadovas ir konsultantas.

PACIENTŲ APKLAUSŲ ORGANIZAVIMO METODIKA PATENKINTI MEDICINOS PASLAUGŲ KOKYME ĮVERTINTI

Karpov O.E., Makhnev TAIP UD K: 616-082-052(079.5)

Nacionalinis medicinos ir chirurgijos centras. N.I. Pirogovas

Kokybės vadybos sistema medicinos organizacijoje, be to, reikia tobulinti Medicininė priežiūra, būtinai turi būti taikomas proceso paslaugų komponentui. Veiksminga medicinos paslaugų vartotojų pasitenkinimo tyrimo priemonė yra formalizuotos apklausos. Siūlomi pagrindiniai anketų ir anketų rengimo principai, požiūriai į rezultatų apdorojimą, apklausų organizavimo gydymo įstaigoje ypatumai.

Raktažodžiai: pasitenkinimo įvertinimas; interviu; apklausa; medicininės priežiūros kokybė.

PACIENČIŲ APKLAUSŲ ORGANIZAVIMO METODAS PATENKINIMUI PAGAL MEDICINOS PASLAUGOS KOKYBĘ ĮVERTINTI

Karpovas O.E., Mahnevas D.A.

Kokybės kontrolės sistema medicinos organizacijoje, be darbo siekiant tobulinti medicinos pagalbą, būtinai turi būti įtraukta į paslaugų komponentą. Veiksminga medicinos paslaugų vartotojų pasitenkinimo tyrimo priemonė – formalizuoti apklausos. Pateikiami pagrindiniai anketos ir apklausos lapų rengimo principai, požiūriai į rezultatų apdorojimą, apklausų organizavimo medicinos įstaigose ypatumai.

Raktiniai žodžiai: pasitenkinimo vertinimas; apklausos; klausimynas; medicinos paslaugų kokybę.

Aktualumas

Pagal rinkodaros pagrindus [1] kokybė vartotojų akyse skirstoma į suvokiamą ir realią (techninę). Tikroji kokybė – tai medžiaga, tikrasis paslaugos, darbo, gaminio turinys. Suvokiama kokybė – tai subjektyvių savybių visuma, tokių kaip įspūdis, komfortas ir kt. Įdomu tai, kad šiuos du kokybės komponentus vartotojai laikui bėgant suvokia skirtingai. Techninė kokybė vertinama tik faktiškai gavus paslaugą (prekę), o kartais ir praėjus reikšmingam laikui; suvokiama kokybė – pradeda vertinti vartotojas nuo tada, kai gaunama pirmoji informacija apie paslaugą („teatras prasideda nuo pakabos“). Taigi, vartotojo pasitenkinimo paslaugos kokybe lygio vertinimo procesas prasideda nuo suvoktos kokybės ir jau jos fone vystosi (papildoma, koreguojama) technine kokybe.

Tradiciškai gydymo įstaigų darbe didžiausias dėmesys skiriamas tikrajam (techniniam) kokybės komponentui – pačiai klinikinei medicinai, gydymo procesui ir rezultatams.

Į ką formuojasi „medicininės priežiūros kokybės“ sąvoka.

Tačiau reikia pažymėti, kad metodų kūrimą ir jų efektyvumą klinikinėje medicinoje visapusiškai įvertinti gali tik profesionalas, t.y. tikras gydytojas. Pacientas, kaip taisyklė, gali tik pasakyti: ar gydymas jam padėjo, ar ne, kaip greitai atsirado efektas, kaip neskausmingai; kartais – kaip gydymo rezultatas paveikė gyvenimo kokybę. Be to, didžioji dauguma šiuolaikinėje naudojamų technikų

medicininė priežiūra yra standartinė, tai yra, medicinos pagalbos gavimo vieta (su sąlyga, kad ji yra vienodai prieinama) vartotojui tampa nereikšminga.

Antrasis komponentas (paslauga) – suvokiama kokybė – dažnai nuvertinamas. Atitinkamai, kaip taisyklė, jis praleidžiamas. Bet tai yra paslaugų komponentas, kurį pacientas gali įvertinti savarankiškai. Dėl to suvokiama kokybė yra bent pusė paciento įspūdžių apie gydymą. Patogumas, prieinamumas, greitis, komfortas, santykių „asmenybė“ ir kiti subjektyvūs rodikliai galiausiai lemia paciento pasirinkimą „kur gydytis“ ir „apie ką retkarčiais pasakyti draugams“. Be to, pacientų reiklumas auga būtent paslaugų komponente dėl vartotojų patirties teikiant buitinę (nemedicininę) paslaugą.

Be to, negalima nepaisyti to, kad bet kokia somatinė patologija neišvengiamai veikia paciento psichologinę būseną, o tai dar labiau padidina subjektyvaus aptarnavimo komponento svarbą.

Taigi, nemenkinant pačios klinikinės medicinos kokybės ugdymo svarbos, darbo medicinos organizacijoje svarba, siekiant padidinti pacientų suvokiamą kokybės lygį (tai yra gydymo proceso aptarnavimo komponento lygį), yra akivaizdi.

Abu kokybės komponentai yra neatsiejamai susiję ir vienodai svarbūs vartotojui. priežiūra aukštas lygis organizacijos verslo reputacija ir konkurencingumas yra įmanomas tik tuo pačiu metu plėtojant abu komponentus. Todėl svarbu suvokti, kad kokybės vadyba medicinos organizacijoje yra darbas siekiant pagerinti medicinos kokybę

Qing paslaugas apskritai, o ne tik pagerinti medicininę priežiūrą.

Būtina šio darbo dalis – medicinos paslaugų vartotojų pasitenkinimo stebėjimas.

Įrankiai

Paprasčiausias ir tuo pačiu efektyviausias klientų pasitenkinimo tyrimo įrankis yra anketos forma įforminta apklausa. Apklausos yra labiausiai paplitęs būdas gauti informaciją. Informacijos šaltinis apklausos metu yra respondentas, t.y. asmuo, kurio nuomonė gaunama apklausos metu.

Yra du pagrindiniai tyrimo metodų tipai – anketinė apklausa ir interviu.

Anketinė apklausa apima griežtai fiksuotą klausimų tvarką, turinį ir formą, aiškiai nurodant atsakymo būdus.

Interviu – pokalbis, apimantis tiesioginį tyrėjo ir respondento kontaktą, įrašomas paties pašnekovo. Labiausiai paplitęs yra formalizuotas pokalbis, kuris vyksta pagal pokalbio formoje pateiktus klausimus.

Vienas iš Pagrindiniai privalumai apklausos yra tai, kad jos leidžia per gana trumpą laiką sužinoti didelių žmonių populiacijų nuomonę ir gauti įvairios informacijos.

Vartotojų pasitenkinimo tyrimai iš karto išsprendžia du svarbius uždavinius: informaciją ir komunikaciją. Informacinis vaidmuo yra gauti duomenis apie klientų poreikius, lūkesčius ir pageidavimus, taip pat apie tai, kaip šie poreikiai tenkinami. Šių duomenų gavimas ir naudojimas leidžia sukurti konkurencingą organizacijos plėtros strategiją. Organizacija gauna galimybę ne tik patenkinti vartotojų poreikius, bet ir numatyti bei formuoti potencialią paklausą.

Antra, ne mažiau svarbi užduotis – atlikti komunikacinį vaidmenį, signalizuojantį, kad į vartotojų interesus ir poreikius ne tik atsižvelgiama, bet ir atsižvelgiama pakankamai rimtai. Poveikis gali būti žymiai padidintas informuojant pacientus apie organizacijoje taikomas priemones pagal jų rekomendacijas.

Tyrimo priemonė apklausai atlikti yra anketa arba interviu forma. Pagrindiniai anketų ir interviu priemonių formavimo principai yra tie patys.

Anketų rengimas

Norint atlikti tyrimą, būtina logiškai susisteminti pagrindines studijų dalyko apibrėžime esančias sąvokas. Šių sąvokų loginė analizė apima tikslų išsamų jų turinio ir struktūros paaiškinimą ir

šiuo pagrindu – supratimas tų tiriamo reiškinio elementų ir savybių santykio, kurių nuosekli analizė suteikia holistinį vaizdą apie tiriamo dalyko būklę. Ši procedūra yra anketos formavimo pagrindas.

Kaip ir bet kuris kitas tyrimas, apklausa apima vėlesnį dominančių reiškinių matavimą. Visi faktai, kurie naudojami matuojant ir tarnauja kaip skaitinė (kiekybinė) tiriamų socialinių reiškinių ir procesų išraiška, vadinami rodikliais.

Matavimo priemonė sociologijoje yra skalė. Jį sudaro tam tikra seka išdėstyti matavimo rodikliai.

Rengiant klausimyną gali būti naudojami šie pagrindiniai skalių tipai: nominalioji, ranginė (eilinė) ir intervalinė.

Vardinė skalė naudojama tais atvejais, kai kalbame apie objektyvių požymių, apibūdinančių respondentus, sąrašą: lytis (vyras, moteris); profesija (profesijų sąrašas) ir kt.

Rango (eilės) skalė naudojama toms socialinių reiškinių savybėms ir požymiams matuoti, kurioms sunku rasti objektyvių rodiklių. Naudojant tokio tipo skalę, matavimas grindžiamas subjektyviais rodikliais, išreiškiančiais respondentų požiūrį į bet kurį reiškinį. Pavyzdžiui, atsakydami į klausimą „Kaip vertinate visą klinikos darbą“, galite naudoti šias parinktis atsakymai: puikus, geras, vidutinis, žemesnis už vidutinį, blogas.

Intervalo skalė naudojama matuojant tas savybes ir charakteristikas, kurių reikšmę galima išreikšti skaičiumi (pavyzdžiui, amžius, darbo stažas, šeimos narių skaičius ir kt.). Mastelio intervalai gali būti nevienodi. Taigi, atsakant į klausimą „Tavo amžius“, skalė su intervalais atrodys taip: iki 20 metų; 20-30 metų; 30-40 metų; virš 50 metų. Kuriant skalę svarbu užtikrinti jos pagrįstumą, išsamumą ir jautrumą.

Skalės pagrįstumas priklauso nuo teisingo rodiklio pasirinkimo (t.y. skalė matuoja būtent tą faktorių, kurį reikia išmatuoti).

Skalės išsamumas daro prielaidą, kad joje atsižvelgiama į viską galimi variantai atsakymas į klausimą.

Skalės jautrumas visų pirma svarbus reitingavimo skalėms, nes išreiškia respondentų vertinimų diferenciacijos laipsnį. Kuo daugiau pozicijų, tuo jautresnė skalė. Praktikoje, kaip taisyklė, naudojamos trijų ar penkių padėčių svarstyklės.

Taigi rodiklių apibrėžimas ir skalių sudarymas jų pagrindu leidžia pereiti prie priemonių (klausimynų) kūrimo.

Anketos klausimai pagal turinį skirstomi į atvirus, kai respondentai atsako į klausimą

laisvos formos, uždaroji, kurioje visi atsakymai pateikiami iš anksto, ir pusiau uždara, kurioje abi galimybės sujungiamos.

Atviri klausimai leidžia nustatyti dominuojančias nuomones: žmonės kalba apie tai, kas jiems kelia didžiausią nerimą. Bet tokiu būdu gautų atsakymų apdorojimas yra sudėtinga ir daug laiko reikalaujanti procedūra, todėl neatmetama subjektyvumo galimybė interpretuojant rezultatus.

Uždaryti klausimai leidžia griežčiau interpretuoti atsakymą. Atsiranda galimybė ne tik išsiaiškinti sprendimų turinį, bet ir išmatuoti vertinimų intensyvumą. Uždarųjų klausimų formulavimas suponuoja pagrindinio reikalavimo – kuo išsamiau numatyti galimus atsakymus – laikymąsi. Norėdami tai padaryti, galite naudoti pusiau uždarą klausimą, kuris palieka pakankamai vietos paties respondento versijai.

Formuluodami atsakymus turite atsižvelgti į:

Pirmieji turėtų būti mažiausiai tikėtini atsakymai (atsakydamas į klausimą žmogus dažniau renkasi pirmąsias pozicijas nei paskesnes);

Užuominos turėtų būti apie vienodo ilgio(kuo ilgesnė „užuomina“, tuo mažesnė tikimybė, kad ji bus pasirinkta);

Visi atsakymų variantai turi išlikti tame pačiame konkretumo lygyje (kuo užuomina abstraktesnė, tuo mažesnė tikimybė, kad ji bus pasirinkta, nes žmonės mąsto konkrečiai);

Viename atsakymo variante negalima derinti kelių idėjų („darbas įdomus ir gerai apmokamas“), kiekviena savybė turi būti pateikta kaip atskiras atsakymo variantas;

Visos atsakymo į vieną klausimą parinktys turi būti viename puslapyje;

Negalite spausdinti visos teigiamų raginimų serijos iš eilės, po kurių seka neigiamų raginimų serija arba atvirkščiai (šiuo atveju nuomonę primeta pati siūlomų variantų seka);

Reikia įterpti to paties tipo klausimus ir užuominas su kitais, kurie yra kontrastingi savo turiniu (jei siūlomų variantų sąrašas per didelis, su paskutinėmis sprendimų grupėmis respondentai dirba ne taip kruopščiai nei su pirmosiomis);

Suteikti galimybę išvengti atsakymo į uždarą klausimą (atsakymas „Man sunku atsakyti“ suteikia respondentui pakankamai laisvės, todėl sumažėja vengiančių dalyvauti apklausoje procentas);

Pirmiausia reikia pateikti konkrečius klausimus, o atitinkamo bloko pabaigoje – apibendrinančius klausimus, nes klausimų pateikimo seka turi įtakos respondentų atsakymams (bendrieji vertinimai paveiks privačius, nes respondentas psichologiškai siekia pagrįsti bendrą vertinimą );

Semantinės anketos dalys turi būti maždaug vienodo ilgio (vienos dalies dominavimas turės įtakos kitų atsakymų kokybei).

Įprasta klausimyno semantinių skyrių seka:

Įvadas, kuriame nurodoma: kas ir kodėl atlieka apklausą, kaip duomenys bus naudojami, informacijos anonimiškumo garantija (jei to reikalauja klausimų turinys), anketos pildymo instrukcijos;

Įvadiniai klausimai atlieka dvi funkcijas: sudominti respondentą ir padaryti jį kuo lengviau įtraukti į darbą (todėl teksto pradžioje neturėtų būti sunkių ar trikdančių klausimų);

Galutiniai klausimai apie temos turinį turėtų būti gana lengvi, nes dirbant su anketa, žmonės pamažu pavargsta;

Demografiniai („paso“) duomenys dažniau įtraukiami į baigiamąją anketos dalį (ši skiltis yra glausta, nereikalaujanti daug pastangų ir rodo apklausos užbaigimą);

Paprastai išvada išreiškiama padėka už bendradarbiavimą atliekant apklausą.

Apklausų organizavimo gydymo įstaigoje ypatumai

Organizacija sociologiniai tyrimai gydymo įstaigoje turi nedaug savybių, tačiau šie skirtumai yra esminiai.

A. Išvaizda apklausą atliekantys darbuotojai neturėtų būti susiję su gydytojais. Tai paaiškinama tuo, kad baltu medicininiu chalatu apsirengęs darbuotojas respondentui (pacientui) gali patirti psichologinį „glostymo“ efektą ir dėl to neigiamos informacijos gavimas iš jo tampa abejotinas.

B. Rengiant apklausą svarbu orientuotis į tai, kad anketoje atsispindi informacija būtų „ypatinga“, asmeninė įstaigos vadovo kontrolė. Tokia kontrolė yra svarbi bet kokios veiklos organizacijose, tačiau, kaip ir pirmoje „ypatybių...“ pastraipoje, ypatingą jos aktualumą medicinoje lemia psichologinė priklausomybė pacientas gydytojo akivaizdoje.

C. Atsižvelgiant į tai, kad bet kokia somatinė patologija neišvengiamai veikia paciento psichologinę būseną, emocinis pacientų požiūris dalyvauti apklausoje yra šiek tiek prastesnis nei paprastų vartotojų. Todėl apklausą organizuojančių darbuotojų elgesys turėtų būti ypač draugiškas.

Rezultatų apdorojimas ir analizė

Kiekvienas tyrimas turi savo objektą – aibę žmonių, kurie yra tiriamos problemos nešiotojai. Tyrimo objektas, sudarantis jo bendrą populiaciją, gali būti labai reikšmingas.

pagal skaičių. Tokiu atveju tampa būtina suformuoti imties populiaciją.

Atrankos rinkinys (sample) – tai bendrosios visumos elementų dalis, parinkta pagal tam tikrą algoritmą. Mėginys turi būti griežtai reprezentatyvus, t.y. - pagal pasirinktus parametrus imties sudėtis turi atitikti bendrosios visumos proporcijas (imtis turi būti bendrosios visumos mikromodelis). Imties skaičius (dydis) priklauso nuo tiriamų objektų homogeniškumo laipsnio, paklaidos ribos ir bendrosios visumos dydžio.

Nustačius analizei skirtų anketų masyvą, jie turi būti paruošti apdorojimui. Iš tvarkymui skirtų anketų masyvo neįtraukiami tie, kuriuose randamas bent vienas iš išvardintų trūkumų: anketoje neužpildyta paso dalis; trūksta atsakymų į pagrindinius klausimus; yra užpildymo klaidų, kurių negalima ištaisyti; tyčia nepatikimi duomenys (klastojimas).

Likusieji klausimynai yra koduojami, kai kiekvienam klausimyno atsakymo variantui priskiriamas kodas. Ypatingas dėmesys skiriamas pusiau uždarų ir atvirų klausimų apdorojimui (jie apdorojami rankiniu būdu).

Pagrindiniai anketų statistinio apdorojimo būdai: kiekvieno klausimo pasiskirstymo eilučių sudarymas ir grupavimo lentelių sudarymas.

Klausimo pasiskirstymo serija yra skaičių serija, iš kurių kiekvienas atspindi tam tikro klausimo tinkamo atsakymo pasirinkimo dažnumą visoje respondentų populiacijoje. Duomenys nurodomi tiek žmonių, kurie nurodė šį atsakymo variantą, skaičiumi, tiek procentais nuo bendro respondentų skaičiaus.

Grupavimo lentelėse pateikiamas atsakymo į klausimą pasirinkimo dažnis, atsižvelgiant į atsakymus į kitą klausimą. Grupavimo lentelės yra svarbios nustatant ryšį tarp anketos esminių klausimų atsakymų ir respondentų charakteristikų (atsakymų pasiskirstymas pagal lytį, amžių, statuso grupes ir kt.).

Esant galimybei, naudojamas grafinis statistinio apdorojimo rezultatų atvaizdavimas, kuris labai palengvina informacijos analizę ir daro apklausos rezultatus vizualesnius.

Bet kokiu atveju apklausos metu gautų duomenų informacinis turinys priklauso nuo anketos struktūros apgalvotumo ir nuo apklausos organizavimo.

Būtina pažymėti ypatingą informacijos, gautos iš respondentų atsakymų į atvirus klausimus anketose, vertę. Tokių skyrių statistinę analizę apsunkina duomenų nevienalytiškumas ir laisvas respondentų minčių pateikimas. Tik galimas būdas- tai suvienodintų formulių reitingų suderinimas po „rankinio“ apdorojimo

Jūs esate mūsų pacientas, o tai reiškia, kad esate tas žmogus, kuriam mes dirbame.

Norėtume, kad džiaugtumėtės, kad kreipiatės į mus dėl medicininės priežiūros.

Ši apklausa anoniminė, jos tikslas – gerinti paslaugų ir medicininės priežiūros kokybę mūsų klinikoje. Mums tikrai reikia žinoti jūsų nuomonę apie tai, ką taisyti ir ko siekti

Vyras Lytis Moteris Dažnai Dažnis „ reguliariai lankosi labai retai

VMI priedas (taip pat pagal sutartį su organizacija) CHI priedas ^analiniai (biudžetiniai) priedai už atlygį (taip pat ir pagal susitarimą su asmeniu) darbuotojas (šeimos narys) iki 20 metų 20-30 metų Amžius „„ 30 m. -40 metų 40-50 metų Daugiau nei 50 metų

Kaip apskritai vertinate klinikos darbą (ratas)“.

1 - puikus; 2 - geras; 3 - vidutinė; 4- žemiau vidurkio; 5 - blogai.

Klinikos darbuotojų profesionalumo lygis (ratas):

Paslaugų organizavimo lygis (ratas).“

1 - puikus; 2 - geras; 3 - vidutinė; 4- žemiau vidurkio; 5 - blogai.

Formuluodami pastabas ir pageidavimus neabejokite, ar

Jūsų pastabos, ar jūsų norai pagrįsti – tiesiog pasakykite mums savo nuomonę.

Pastabos (tai yra blogai)

Linkėjimai (ko norėtumėte)

1.______________________________________________________________

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

Stengsimės atsižvelgti į visas jūsų pastabas. Tikimės, kad būsite patenkinti tiek specialistų profesionalumu, tiek paslaugų kokybe klinikoje.

Pagarbiai Poliklinikos vedėja Anketa Nr.__________ _________________________________ I.I. Ivanovas

Federalinė valstybinė institucija „Nacionalinis medicinos ir chirurgijos centras, pavadintas N.I. Pirogovas Roszdravas»

Ryžiai. 1. Anketos, skirtos atlikti poliklinikos pacientų apklausą, pavyzdys

laisvo stiliaus komentarų operatoriai. Tačiau būtent šios apklausų skiltys, kaip taisyklė, labiausiai domina vadovus. Tai lengviausias būdas Atsiliepimas su vartotoju, kuris kreipia dėmesį į viską, kas jam iš tiesų svarbu. Tai paaiškina ypatingą informacijos reikšmę atsakant į klausimus su tariamais neigiamais vertinimais. Periodiškas pacientų „gyvų“ komentarų skaitymas anketose, ypač atsakant į klausimus „Jūsų komentarai. Kas blogai?" arba „Jūsų norai. Ką norėtumėte pakeisti?“ dažnai verčia vadovą iš naujo įvertinti organizacijos veiklos proceso idėjas ir prioritetus. Ant pav. 1 pateiktas anketos, skirtos atlikti pacientų apklausą poliklinikoje, pavyzdys.

Išvada

Tinkamai suplanuotos apklausos gali suteikti organizacijos vadovybei nuolatinį papildomos valdymo informacijos srautą analizei ir sprendimų priėmimui. Ypatinga šios informacijos vertė slypi tame, kad ji leidžia įvertinti vykstančius procesus ir įmonės rezultatus vartotojo akimis. Dažnai ši informacija nesutampa su „oficialia“ informacija.

apie reikalų būklę organizacijoje, nes vartotojas procesus suvokia savaip, savaip nustato prioritetus. Bet būtent vartotojo nuomonė lemia paslaugos kokybės ir dėl to organizacijos konkurencingumo vertinimą.

Literatūra

1. Kotleris F. Marketingo pagrindai. - M.: Pažanga, 1992. - 734 p.

2. Guseva N.K. ir kt. Sveikatos priežiūros įstaigų valdymo technologija: vadovas profesinį išsilavinimą. - N. Novgorodas: Nižnij Novgorodo valstybinės medicinos akademijos leidykla, 2006. - S. 119-128.

3. Batlejevas G.L. Rinkodaros informacijos gavimo ir apdorojimo metodai.

SPb.: SPb GUF leidykla, 1996. -14 p.

4. Petrova N.G., Višniakovas N.I., Balokhina S.A., Teptina L.A. Medicinos paslaugų rinkodaros pagrindai: Vadovėlis. - M.: MEDpress-inform, 2008. - S. 77-88.

5. Ivanovas V.V., Bogatčenko P.V. Medicinos valdymas. - M.: Infra-M, 2009.-S. 32.

6. Butova V.G., Kovalskis V.L., Manašerovas T.0. Medicinos organizacijų verslumo veikla (Praktinis vadovas). - M.: ETVOOK, 2009.-S. 121-160.

Kontaktinė informacija

Makhnev D.A.

Nacionalinis medicinos ir chirurgijos centras. N.I. Pirogov 105203, Maskva, g. Žemutinė Pervomaiskaja, 70 m