Особенный банк. "особенный банк" для пожилых людей
С 23 января по 23 марта Сбербанк проводит пробный проект по использованию Удаленного сурдопереводчика в подразделениях Банка, сообщает Московское отделение Всероссийской организации глухих .
Удаленный сурдопереводчик есть в двух подразделениях Банка в Москве и одном подразделении в Зеленограде. Адреса отделений:
- Москва, ул. Сретенка д. 17 стр.1-2
- Москва, ул. Тверская д. 22
- Зеленоград, корпус 834а
Всё началось, когда в мае 2016 года стартовала исследовательская программа, по результатам которой Сбербанк совместно с партнерами предложит людям с особыми потребностями специально разработанные для них решения.В частности, таким клиентам банка будет предложено получить ряд услуг на дому. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика - программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски планируются в сентябре 2016 года.
28 июля 2016 года, Москва - Сбербанк презентовал «Особенный банк» - проект по адаптации банковских продуктов и сервисов для людей с особыми потребностями. Проект реализуется при партнерстве Mastercard .
Ранее Сбербанк совместно с Всероссийским обществом слепых реализовал для слабовидящих и слепых людей специальную технологию обслуживания в банкоматах. Банкоматы устроены так, что клиент может подключить наушник и тем самым активировать специализированный сценарий обслуживания, который включает в себя голосовое сопровождение операций, контрастный интерфейс, возможность использования ПИН-клавиатуры и экрана. Клиент может регулировать громкость и выбрать фон для отображения визуальной информации. Отмечается, что все новые банкоматы Сбербанка будут оснащаться аудиовыходом, который необходим для обслуживания слабовидящих и слепых людей.
«Миссия проекта «Особенный банк» - дать каждому человеку возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам Сбербанка, - отметил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин. - «Особенный банк» - это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям. Проектировать наши сервисы мы будем вместе с лучшими экспертами из НКО и нашими клиентами».
«Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний - приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России, - сказала Галина Ганеева, вице-президент Masterсard в России. - Мы делаем все возможное для того, чтобы наши технологии и знания были доступны россиянам, и с большим вниманием относимся к проекту «Особенный банк». Эта инициатива, требующая большой исследовательской работы, предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно».
На сегодняшний день 37% подразделений Сбербанка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями. 16 856 банкоматов Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9 808 - оборудованы азбукой Брайля. Слабовидящие могут оформить в Сбербанке операцию с использованием факсимиле.
| ПАО Сбербанк - крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и более 1 млн предприятий в 22 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 17 тысяч отделений и внутренних структурных подразделений.
| MasterCard - технологическая компания, работающая в глобальной платежной индустрии. Мы управляем самой быстрой в мире сетью обработки платежей, которая соединяет потребителей, финансовые институты, торговые организации, правительственные и деловые структуры более чем в 210 странах и территориях. Продукты и решения MasterCard позволяют проще, безопаснее и эффективнее решать повседневные задачи, например, делать покупки, путешествовать, вести бизнес и управлять финансами.
География проекта «Особенный банк» будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства «Интерфакс». Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.
Проект «Особенный банк» рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка — физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.
В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает Крейнин.
Проект «Особенный банк» будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний — с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.
«Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги», — сообщил Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).
Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта «Особенный клиент». Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве — 1,2 млн. По данным фонда «Со-единение», в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата — 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития — 2 млн человек.
Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.
Главный вывод исследования — основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это — так называемый «человеческий фактор». Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%.»Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов», — сказал Крейнин.
Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. «После того как я сам недолго побыл «в шкуре» GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги», признался Крейнин.
Организаторы проекта «Особенный банк» сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены. Сегодня интерес к проекту Сбербанка развития доступной среды и к аналогичным акциям проявляют такие организации, как ПФР, Почта России, РЖД, сообщил журналистам Крейнин.
26 мая на годовом общем собрании акционеров Сбербанка представили проект «Особенный банк», направленный на адаптацию продуктов и сервисов банка для людей с инвалидностью.
За 2016 год Сбербанк потратил на благотворительные цели 3,75 млрд рублей, это почти на 25% больше, чем годом ранее. В рамках проекта “Особенный банк” для людей с инвалидностью адаптировано 45% офисов, более 3 тысяч банкоматов адаптировано для незрячих клиентов (сделан аудиовыход), около 10 тысяч банкоматов с азбукой Брайля, более 16 800 банкоматов расположено на более низком уровне для людей на колясках.
Герман Греф на годовом собрании акционеров Сбербанка. Фото пресс-службы
Приложение банка стало доступно для людей с нарушениями зрения,а в некоторых отделениях появилась услуга сурдоперевода.
Президент Сбербанка Герман Греф, выступая на годовом собрании акционеров, говорил о рекордной прибыли, затяжном экономическом кризисе, ценности времени, инновационных технологиях и новой системе управления, без которой невозможно развиваться в современном мире.
Инклюзивная среда как agile
В качестве успешного пример новой системы управления проектами (agile) Герман Греф представил акционерам проект “Особенный банк”, направленный на адаптацию продуктов и сервисов банка для людей с инвалидностью.
Презентация системы agile и проекта «Особенный банк» на годовом собрании Сбербанка. Фото пресс-службы
“То, что “Особенный банк” одним из первых перешел на agile, говорит о нашей заинтересованности в проекте, намерении его развивать. Я очень жалею, что не начал заниматься этим раньше, это мой промах”, — заявил Герман Греф позднее, в ходе пресс-конференции, отвечая на вопрос корреспондента радио Всероссийского общества слепых (ВОС).
Герман Греф напомнил, как в прошлом году сам в костюме Gert, имитирующим инвалидность, проверял адаптацию офиса Сбербанка.
“Это не было разовой акцией, мы закупили целый ряд таких костюмов и отправили в регионы, чтобы в них походили руководители всех территориальных банков и ощутили на себе, что такое инвалидность. Ведь говорить это одно, а совсем другое — почувствовать. Мы уже видим колоссальную отдачу от этого эксперимента внутри команды”, — рассказал Герман Греф.
Проект «Особенный банк»
Проект “Особенный банк” анонсировали почти год назад, всю прошлую осень посвятили исследованиям , по итогам которых разработали рекомендации по адаптации каналов банка для потребностей людей с ограниченными возможностями.
Согласно исследованию Сбербанка в России 12,7 млн человек с инвалидностью и всего 40 млн маломобильных граждан (включая беременных женщин, людей с детскими колясками, пожилых и людей с временными нарушениями здоровья).
“Мы уже полностью адаптировали мобильное приложение Сбербанк Онлайн для людей с нарушениями зрения, пока на платформе iOs, в ближайшее время готовится запуск и на Android”, — рассказала “Филантропу” руководитель проекта “Особенный банк” Анна Нестерова. По ее словам, с конца марта по всей сети сотрудники начали проходить обучение в рамках специального курса культуры обслуживания людей с инвалидностью.
Три этапа проекта
Проект “Особенный банк” будет реализовываться в несколько этапов. Этот год посвящен адаптации физической среды и технологической среды — офисов, банкоматов, сайта и приложений.
“Доступная среда — это не просто пандус и кнопка, этого недостаточно. Все, что мы делаем в рамках проекта, можно разделить на три направления. Первое — это требования строительных правил и норм в соответствии с ратифицированной Конвенцией о правах инвалидов. Второе — это недавно опубликованные рекомендации Центрального банка. И третья — наша собственная инициатива”, — объяснила Анна Нестерова.
Одной из таких инициатив, например, является услуга удаленного сурдоперевода, которая уже тестируется в некоторых отделениях банка. Следующим этапом, по словам Анны Нестеровой, будет разработка продуктов для этой категории пользователей.
“Мы обсуждаем и возможность выпуска карт с оригинальным дизайном “Особенного банка”, потому что одна из сложностей, с которыми сталкиваются, например, незрячие люди, — невозможность отличить одну карту от другой. Возможно, будет некий пакет лояльности именно для этого сегмента — скидки на специализированное такси, например”, — рассказа Анна.
«С нами говорят как с равными, в первую очередь как с клиентами»
Независимым незрячим экспертом “Особенного банка” является Анатолий Попко, руководитель проекта “Люди IN” центра “Интеграция”. Во время презентации на годовом собрании акционеров Анатолий продемонстрировал, как сам пользуется приложением Сбербанка, адаптированным при помощи программы экранного доступа. Анатолий совершил онлайн-платеж в пользу библиотеки для людей с инвалидностью по зрению “Логос”, соучредителем которой он является.
«Пользование библиотекой бесплатно, это платеж за аутсорсинг бухгалтерской деятельности”, — ответил Анатолий Попко на вопрос Германа Грефа о назначении платежа.
В банке созданы все условия для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Фото Интерпресс/PhotoXPress.ru
1 октября отмечается Международный день пожилых людей. В ведущей кредитной организации РФ - Сбербанке – этой категории жителей страны уделяется особое внимание. Не случайно здесь даже существует отдельный дивизион «Особенные решения». Его сотрудники занимаются адаптацией продуктов банка для пожилых людей, а также клиентов с различной степенью нарушения слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата.
Клиенты «Особенного банка» – это не только люди с инвалидностью, но и так называемые маломобильные граждане, в том числе люди старшего возраста, с временным нарушением здоровья и другие граждане, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги или информации. При этом особое внимание уделяется людям старшего возраста, ведь все, что Сбербанк делает для клиентов с инвалидностью, может подходить и под потребности пожилых клиентов. Банк ценит их точно так же, как остальных клиентов, и следит за тем, чтобы сервисы и инфраструктура были для них удобными и доступными.
Клиент «Особенного банка» – это пользователь экосистемы банковских и небанковских продуктов. Команда дивизиона ведет работу в первую очередь над точками контакта клиентов с банком. Это офисы, устройства самообслуживания, сайт «Сбербанк Онлайн», колл-центр, чаты и другие сервисы экосистемы банка.
Банковское приложение и сайт уже адаптированы для клиентов с нарушениями слуха и зрения. А благодаря соответствию архитектуры офиса принципам универсального дизайна клиент попадает в отделение без посторонней помощи. Кроме того, он имеет возможность самостоятельно ознакомиться и подписать договор, а также самостоятельно снимать деньги в банкомате, используя аудиовыход и программу голосового сопровождения.
Заметим, что под потребности клиентов категории «Особенный банк» адаптировано более половины отделений кредитной организации. Не случайно по уровню адаптации отделений для нужд клиентов с особыми потребностями Сбербанк занимает первое место в рейтинге Центрального банка РФ.
«Мы с особой заботой относимся к пожилым людям, ценим их лояльность к нашему бренду и стараемся внедрять для них сервисы и выгодные предложения, – говорит заместитель председателя правления Сбербанка Александр Торбахов. – Важно, что клиенты старшего возраста отмечают удобство удаленной работы с банком и современные технологии оплаты. Уже треть всех наших клиентов-пенсионеров используют «Сбербанк Онлайн» для получения финансовых услуг».
Для клиентов пожилого возраста в Сбербанке существуют дополнительные преимущества: бесплатная карта «Мир» для получения пенсии с 3,5% на остаток по карте при получении социальных выплат. При оплате картой клиент получает повышенные бонусы «Спасибо» от партнеров Сбербанка. Также существует специальный сайт SberbankActivno.ru, который создан специально для пенсионеров и включает в себя интернет-журнал, полезные курсы для людей пожилого возраста, советы по финансовой грамотности, здоровью и медицине.
Главное в программе «Особенный банк» – это, конечно же, адаптация каналов взаимодействия с пожилым клиентом.
Во-первых, электронная очередь в офисах Сбербанка озвучивается, так что в нужный момент вы услышите, куда идти. Менеджер проговорит для вас условия договора перед подписанием, а поставить подпись вы сможете без доверенности. Более того, презентацию сервиса на экране он в любой момент может переключить в удобный режим контрастности. Во-вторых, есть возможность позвонить в контактный центр Сбербанка прямо с мобильного телефона по номеру 900 и задать любые вопросы. В-третьих, можно воспользоваться чатом для клиентов с нарушением слуха и речи для связи со специалистом банка.
Очень важно, что и приложение Сбербанка, и сайт адаптированы для прочтения незрячими и слабовидящими клиентами с помощью программы экранного доступа VoiceOver и TalkBack. При этом можно менять контрастность и размер шрифта. Графические элементы озвучены, а навигация упрощена. Ходить по страницам сайта можно с помощью одной клавиатуры. Соответственно эти факторы учитываются и при настройке банкоматов Сбербанка. Кстати, уже 3 тыс. банкоматов имеют гнезда для наушников, чтобы незрячим клиентам было легче ими пользоваться.
«Мы чутко относимся к потребностям всех наших клиентов и постоянно работаем над усовершенствованием сервисов, которые позволяют людям с особыми потребностями полноценно использовать финансовые инструменты, которые предлагает Сбербанк, – отмечает директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александра Алтухова. – Для качественного тестирования нововведений и поиска оптимальных решений мы привлекаем в команды экспертов с различными типами нарушений слуха и зрения».
«Этим летом Банк России совместно с социологическими агентствами проводил исследование, посвященное доступности банковских услуг для лиц с инвалидностью, – сказала «НГ» заместитель директора аналитического департамента «Альпари» Наталья Мильчакова. – Результаты исследования показали, что 92% маломобильных граждан имеют хотя бы один открытый счет в банке. И конечно, в первую очередь здесь речь идет о Сбербанке, который с момента своего создания исторически уделял огромное внимание социальным вопросам, в том числе обслуживанию пожилых граждан и лиц с инвалидностью. Именно у Сбербанка в этой сфере самый большой опыт среди крупнейших российских банков. По данным опроса, проведенного ЦБ, более 73% опрошенных инвалидов выразили удовлетворение банковским обслуживанием в офлайновых офисах и, конечно, в первую очередь здесь тоже узнаваем Сбербанк. Сбербанк также ставит современные технологии на службу своим клиентам, в том числе людям, имеющим инвалидность. Речь идет об оказании дистанционных банковских услуг с помощью услуги «Сбербанк Онлайн» и мобильного приложения, а также о возможности для маломобильных граждан получать банковские услуги прямо на дому».
В середине прошлого года Сбербанк представил на обозрение всем свои новые проекты, нацеленные на помощь людям с особыми потребностями. Проект «Особенный банк » был создан совместно с компанией MasterCard . Цель данного проекта это создание удобной инфраструктуры для посещения и обслуживания в банке, получение банковских услуг на дому, а также создание в отделениях электронного сурдопереводчика, который поможет переводить речь на язык жестов.
Данный проект позволит оказать помощь пожилым, маломобильным клиентам и инвалидам. В проекте «Особенный банк» будут приспособлены все возможные сферы и способы обслуживания банка с внедрением новых инновационных банковских продуктов.
В данный момент проект «Особенный банк » внедряется в отделениях Москвы, Московской области и в Санкт-Петербурге. Но с 2017 года банк планирует расширить области и внедрить проект в регионах России.
Уже Сбербанком оборудовано под нужды людей с особенными потребностями более 37% всех отделений. Более 16 000 банкоматов стали доступны клиентам на инвалидных колясках, а более 9 000 банкоматов оснастили азбукой Брайля. Слабовидящим клиентам банк предлагает подтверждать операции с помощью факсимиле.
На днях в подмосковном Зеленограде был запущен сервис, который позволит клиентам, не способным дойти до отделения банка, получить финансовые услуги дома.
Отметим, что Сбербанк начал развитие в правильную сторону и оказывает большую помощь незащищенным слоям населения. Надеемся и дальше на увеличение обустроенных отделений и внедрение технологий направленных на помощь своим клиентам.
