Pangas klientidega suhtlemise põhireeglid. Suhtlemine klientidega – reeglid ja tehnikad

Õige suhtlus klientidega on eduka äri võti, mis on seotud müügiga. Ja me ei räägi ainult püsiklientidest, vaid ka potentsiaalsetest klientidest.

Klientidega suhtlemise reeglid: suhtlemise tunnused

Tugevad ja usalduslikud suhted tekivad ainult vaba, avatud suhtlemise kaudu. Kui oma tegevuse iseloomu tõttu on vaja pidevalt suhelda erinevate inimestega, siis lihtsast suhtlemisest ei piisa, vaja on professionaalset oskust.

Nõuetekohase suhtlemise eesmärk klientidega peaks olema:

• tekkis kliendi side organisatsiooniga (külastas kauplust, leppis kokku kohtumise konsultandiga);
• kliendid tundsid end mugavalt kaupa müüva isikuga kohtudes;
• kliendid said oma küsimustele igakülgsed vastused;
• kliendid tegid oste;
• kliendid soovisid jätkata koostööd organisatsiooni ja müüjaga.

Sõbralik naeratus, viisakus ja kutse tagasi tulla – need pole veel kõik klientidega suhtlemise reeglid. Ostjaga suhtlemise süsteem sisaldab: kõiki võimalusi teavitada tootest, selle olulisusest tarbija jaoks, teenindusest ja müügikasvu motivatsioonist.

Selleks, et klientidega tõhusalt suhelda, tuleb selgeks õppida põhilised võtted tarbijatega suhtlemiseks personaalse müügi käigus ning neist oma töötegevuses alati kinni pidada.

Fraasid, mida on keelatud kliendile öelda: memo

Üks müüja fraas võib tekitada kliendis kahtlusi. Näiteks pöördub inimene konkreetse palvega ettevõtte poole ja juht peatab ta lausega “Ma tean, mida sulle pakkuda!”. Klient kahtleb ja mõtleb: "Ma tean, mida ma vajan, kuid nad suruvad mulle peale teist toodet. Ärge kiirustage ostmisega."

Uuri välja, milliseid fraase peaks müüjatel klientidega suheldes keelama ja kuidas neid asendada, loe elektroonilise ajakirja "Commercial Director" artiklist.

Ekspertarvamus

Kuulake, saage aru ja ärge viivitage põhilisega

Konstantin Belov,

PowerGuide'i juht, Moskva

Räägin teile oma klientidega suhtlemise reeglid.

1. Kuulake segamata. Seda oskust võib nimetada tõhusa suhtlemise kõige raskemaks ja tähtsaimaks reegliks. Väljastpoolt vaadates tundub, et lihtsalt kuulata ja vaikida ei ole raske. Püüdke end siiski tagasi hoida, kui nad räägivad teile paar minutit ammu teada asjadest. Kliendi kuulamiseks on vajalik pidev kontroll enda üle.

2. Süvenege. Oluline on mitte ainult kuulata ja vaikida, kui sulle midagi räägitakse, vaid ka pingutada, et aru saada, mida öeldakse. Nii näitad, et toetad klienti ja oled valmis tema probleemi lahendama.

3. Märkige otse oma huvid. Klientidega suheldes on kummalgi poolel oma eesmärgid, millest keegi otse taktitunnet jälgides ei räägi. Olge siiras, kuid taktitundeline, selgitage olukord viisakalt, et säästa teisi ja ennast tühjast jutust.

4. Ärge tõmmake peaga. Mäletate suurepäraselt, kui ebameeldivad on kõnelejad, kes sõidavad ringi ja süvenevad ebaolulistesse üksikasjadesse. See räägib nende hirmust rääkida peamisest ja probleemi ausalt analüüsida. Selline hirm on arusaadav, samas on väga väike võimalus, et sellist kõnelejat lõpuni kuulatakse. Seetõttu on oluline klientidega suhtlemine üles ehitada nii, et esmalt räägitakse läbi põhiline ja seejärel detailid (kui need on põhimõtteliselt vajalikud).

5. Ära tõuse vestluskaaslaste arvelt. Enesekinnitussoov kohtumise ajal on loomulik ja oodatud. Kuid seda ei tohiks teha vestluskaaslaste abiga. Pole vaja kunstlikult järele jõuda mõtetele oma unikaalsusest, parem on olla kliendiga samal tasemel. Tasub tagasi hoida sõprade ja sugulaste jutud oma saavutustest, mis pole juhtumiga otseselt seotud. Ja kui vestluskaaslane ütles vestluse ajal tsitaadi ebatäpselt, on ebaviisakas teda parandada.

6. Proovi. Proovige peamised märkused hääldada juba enne vestluse algust kliendiga. Saate neid isegi diktofoni salvestada. Salvestist kuulates saad aru, mida saab muuta – kui oled objektiivne, leiad kindlasti, mida parandada. Lisaks tunnete end läbirääkimistel palju enesekindlamalt, kui hääldate võtmefraasid eelnevalt valjusti.

Kus ja kuidas peaks suhtlema klientidega

Klientidega suhtlemiseks on tohutult palju võimalusi ja sama palju võimalusi end töös väljendada. Peaasi on leida enda jaoks need, kes on teile kõige lähemal. Kasumliku tehingu võti on korralik suhtlemine klientidega, võttes arvesse nende individuaalseid omadusi.

1. Individuaalsed läbirääkimised.

Näost näkku suhtlemine klientidega on meetod, mis on end pikka aega tõestanud kui üks tõhusamaid. Ettevõtjad ütlevad, et siin pole midagi keerulist, tuleb lihtsalt olla avatud, sõbralik ja heatahtlik. Peaasi, et mitte üle pingutada. Tuleb käituda siiralt, kuid mitte ületada joont, mis eraldab hea tahte meelitusest. Kliendid tunnevad seda väga hästi.

Laske oma kliendil sõna sekka öelda. Uurige välja tema arvamus, soovid, eesmärgid ja kasutage oma ettepaneku esitlusel kuuldud teavet.

1. Individuaalsed kõned.

Samuti on oluline valida igaühe jaoks personaalne lähenemine. Kliendiga telefoni teel suheldes ei tasu kohe keskenduda äriettepanekule, parem on esmalt küsida, kuidas vestluskaaslasel läheb, kuidas nädalavahetus möödus (kui tutvuse tase seda võimaldab).

1. Külmad kõned.

See meetod uute klientide meelitamiseks on endiselt väga populaarne. Esimesel telefoni teel kliendiga suhtlemisel ei tohiks otsemüüki teha. Võtke potentsiaalse ostja kontaktandmed, kutsuge veebiseminarile või lisage saidi link.

1. E-posti kasutamine levitamiseks.

E-post aitab kiirelt kliendile vajalikku infot edastada. Looge sõnumeid, mis on kasulikud ja keskenduvad klientide vajadustele. Esitage õppematerjale. Iga kiri peab sisaldama teie kontakt- ja isikuandmeid.

SMS-sõnumite abil kliendiga suhtlemise tehnika annab üsna palju kõrge aste tagasisidet lühikese aja jooksul – üle 30% kasutajatest annab vastupidise vastuse. Kuid ärge unustage, et sõnumid saadetakse neile inimestele, kes ise andsid teile kontaktandmed või osalesid veebiseminaril/seminaril.

1. Ettevõtte sait.

Igal endast lugupidaval ettevõttel on oma koduleht. See on üks mugavamaid ja paindlikumaid sidevahendeid. Selle abil saate mõne sekundi jooksul lisada uut teavet. Tal on lõputud võimalused.

Suhtle kliendiga saidil, esita seal kogu vajalik teave. Oluline on meeles pidada, et saidi põhifunktsioon on müük, seega peaksite seda tööriista aktiivselt kasutama.

1. Veebiseminarid.

See meetod on praegu väga populaarne. Veebiseminar võimaldab toodet visuaalselt näha, mitte ainult selle kohta lugusid kuulata.

Veebiseminari luues ei ole vaja keskenduda üldistele teemadele, parem on rääkida mõnest kitsast fookusest. Näiteks “tervis” on üldine teema, samas kui “kuidas kiiresti kaalust alla võtta” ja “vähiennetus” on spetsiifilised.

Veebiseminar – suurepärane võimalus Internetisuhtlus kliendiga. Seda saab kasutada harimiseks, nende eest hoolitsemiseks ja ühiste eesmärkide saavutamiseks vajalike tööriistade pakkumiseks.

• Kliendisuhtlusstandardid: kuidas välja töötada ja rakendada

Ekspertarvamus

Suhtlemine kliendiga telefoni teel on eriline kunst

Dmitri Brill,

üks agentuuri Briger, Peterburi omanikke

Helistasite potentsiaalsele kliendile esimest korda. Ta kuuleb ainult sinu häält, aga ei näe sind. Tal ei ole palju aega võõra peale raisata. Võib-olla on ta teiega suheldes ettevaatlik ja umbusklik. Seetõttu peaksite enne vestlust ja selle ajal kasutama klientidega suhtlemise reegleid:

• Tehke plaan oma potentsiaalsetele klientidele korraga mitmeks kõneks. Kõigepealt hoolitsege kõige raskemate eest ja alles siis liikuge ülejäänu juurde, see on palju lihtsam. Säilitage rääkides rahulik ja ühtlane hääletoon.
• Seisa rääkimise ajal. See asend võimaldab teil tunda ja rääkida enesekindlamalt ja veenvamalt.
• Püsi peegli lähedal. Naeratage klientidega suheldes. Nii vabastate sisemise pinge.
• Ärge unustage piirkondlikke eripärasid. Näiteks on enamik inimesi kindlad, et Moskvas ja Peterburis elavad üleolevad inimesed. Teistes piirkondades suhtuvad nad kõnedesse lihtsamalt ega katkesta vestlust järsult, öeldes, et neid pakkumine ei huvita. See on parim koht soovituste saamiseks.

Kuidas arendada kliendisuhtlusstandardeid

Püsiklientide hoidmiseks ja müügi suurendamiseks rakendage oma ettevõttes kliendisuhtlusstandardeid. Seda aitab teha elektroonilise ajakirja "Commercial Director" artikkel.

: 6 kasulikku nõuannet

Keskendudes klientide rahulolule, suudate liikuda oma eesmärgi poole. Meie pakume kuus suhtlemisnõuannet. Need aitavad teil klientidega tõhusalt suhelda.

nr 1. Tehke kindlaks klientide vajadused.

Mida klient soovib? Kuidas ta teie teenustest kasu saab? Enne tegutsemist leidke esmalt neile küsimustele vastused. Pärast tema vajaduste mõistmist tegutsege nii, et neid oma teenusega rahuldada.

nr 2. Rahuldage kliendi vajadusi.

Kasutage oma kõnes positiivseid väiteid, keskenduge sellele, mida teete, kui klient on nõus koostööd tegema. Ärge kasutage sõnu: "võib-olla", "ma proovin", "ma ei tea". Nad näitavad teid kui ebakindlat inimest, kes tõenäoliselt ei suuda millegagi aidata.

nr 3. Kas teil on kahtlusi? Vaata järgi!

Kui te tõesti ei tea, kuidas kliendile vastata, kasutage järgmist fraasi: "Las ma selgitan seda." Pärast seda uuri, millal saad vastata ja täida oma lubadust. Seega, et rahuldada kliendi vajadusi (ülaltoodud näites vajadus täpse teabe järele), veenda teda, et suudad anda õige vastuse.

nr 4. Kasutage neutraalseid väljendeid.

Juhi suhtlus klientidega peaks olema selge ja arusaadav. selge keel. Ärge täitke oma kõnet lühendite, tsitaatide, tehnilise terminoloogiaga, rääkige ettevõtte põhikirjast ja olge kõndiv entsüklopeedia. Kliendid ei pea üldse peensusi teadma, selleks oled sina. Ehitage oma kõne üles nii, et nad tunneksid end mugavalt, teaksid, et nad on teretulnud. Selgitage kõik mõisted lihtsalt ja selgelt.

nr 5. Vähem lubadusi, rohkem tegusid.

Oluline on teenindada kliente ja täita neile antud lubadused õigeaegselt või isegi varem. Et anda vähem lubadusi ja rohkem tegusid, mõelge välja, millise aja jooksul peate taotluse täitmiseks kuluma. Parem lisada tähtajale veel paar päeva, et jääks aega üle.

Ärge jääge ilma kaks hetke:

• mõelge, kui kaua saate taotluse täita, enne kui selle vastu võtate;
• lõpetage kõik lõpuni, pidades kinni oma lubadusest või hoiatage ette, et te ei jõua õigeks ajaks ja pakkuge selle eest mingit hüvitist.

nr 6. Lahendage probleemid tulemusega.

Oskus osutada kvaliteetseid teenuseid avaldub probleemsituatsioonides. Need aitavad kindlaks teha, miks kliendid teie poole tõmbavad. Kuidas te neid probleeme lahendate? Kui keskendute klientidega suhtlemisel probleemide lahendamisele, siis rääkige neid puudutavate probleemide ületamise etappidest.

• 6 põhimõtet klientide usalduse loomiseks

Kuidas aitab klientidega suhtlemise psühholoogia dialoogi luua

Psühholoogilised hetked aitavad luua tõhusat suhtlust kliendi ja ostja vahel. Nende abil saate hinnata, kas inimene sooritab ostu, kas ta jääb sellega rahule või jätab teid tühjade kätega.

Tõhus suhtlus klientidega: kui müüja sai teada ostja nime (küsis, tutvustas ennast või midagi muud), peab ta dialoogis mainima vestluskaaslase nime. Lõppude lõpuks on kõige meeldivam asi, mida igaüks meist kuuleb, meie enda nimi.

Juhul, kui müüja kuulis ostja nime, kuid pole täpselt kindel, peaksite paluma tal seda korrata, pole põhjust muretsemiseks.

Kuulake hoolikalt klienti. Igas dialoogis, olgu see siis suhtlemine püsiklientide või potentsiaalsete klientidega, peate õppima kuulama. Lubades ostjal seda vajadust rahuldada, võidate ta enda poole. Ta on rohkem valmis ostma.

Kui klient soovib rääkida üksikasju oma isiklikust elust, tuleks tal seda teha. Võimalik, et selline monoloog võib võtta kaua aega, mis kõige tähtsam, ettevaatlikult ja seejärel vestluse poole konkreetne eesmärk- ostu sooritamine.

Lihtsad, kuid tõhusad reeglid klientidega suhtlemiseks

1. reegel

Kliendiga suhtlemist alustades peate mõistma tema pädevuse määra. Mida varem selle tuvastate, seda kasulikum on teie vestlus. Pole vaja kasutada keerulisi fraase, kui klient ei saa tegelikult aru, millest te räägite. Selline lähenemine tõukab teda ainult sinuga suhtlemisest eemale.

Uuri välja, mis tüüpi ostja sa oled ja jää nendega suheldes sobiva mudeli juurde.

« Raske klient »- ostja, kes ei saa aru, mida ta osta tahab ja ei taha dialoogi astuda. Temaga suheldes on parem terminoloogiast loobuda, kasutada lihtsat keelt. Suhtlemise säilitamiseks esitage selliseid küsimusi, millele ta annab tahes-tahtmata positiivse vastuse.

"Teab kõike"- klient, kes on ostetud tootega hästi kursis. Ta võib esitada küsimusi, millele isegi sina vaevalt vastust leiad. Selliste klientidega suheldes on parem mitte kiirustada. Võtke oma mõtete üle täielik kontroll, mõelge oma kõne väga üksikasjalikult läbi ja andke üksikasjalik vastus.

« Uinuv klient"- ostja, kes ei ole keskendunud ostmisele ega kavatse midagi osta. Suhtlemine seda tüüpi klientidega näeb välja järgmine: kas viige end temaga vestluses üle hetke, mil ta soovib ostu sooritada, või proovige teda üles äratada. Proovige esitada paar küsimust, mis nõuavad temalt ühesilbilist vastust. Seejärel kiitke ja jätkake suhtlemist mõõdukate komplimentidega.

« Töötav klient" Sellel kliendil on alati palju tegemist ja vähe aega. Ta ei astu ajapuudusele viidates müüjaga dialoogi. Küsige, millal tal vaba minut on, ja leppige kokku kõne. Peate helistama määratud ajal. Sellised kliendid on väga täpsed ja nõuavad sama ka teistelt.

2. reegel

Ärge sundige end ostma. Ehitage suhtlust klientidega nii, et nad ise tahaksid teilt midagi osta.

3. reegel

Ausus on eduka dialoogi võti kliendiga.

4. reegel

Olge täpne ja hoidke kliendiga ärisuhtlust.

5. reegel

Dialoogi ajal raske kliendiga, kes sind solvab, ähvardab jne, katkesta vestlus ja selgita, et sa ei kavatse sellisel kujul edasi suhelda. Kuid ärge mingil juhul valige sama suhtlusmudelit.

6. reegel

Klientidega suhtlemise lõpus öelge alati aitäh teile tähelepanu ja aja eest.

• Tõhus töö klientidega: millest pole kriisis kasu?

Ekspertarvamus

Suhtlusreeglid kehtivad ka siseklientidele

Natalja Modina,

ettevõtte "Action-digital" töötaja

Mitte kõik meie ettevõtte töötajad ei suhtle väliste klientidega. Teenus peab siiski olema kõrgeim tase igaüks neist. Ise tegutseme siseklientidena teiste osakondade töötajatega suheldes või partnerite tellimusi täites. Seega tuleb suurepärase tulemuse saamiseks luua kolleegidega samasugused suhted nagu kõige prioriteetsema kliendiga.

Esimene suhtlus kliendiga

Milline peaks olema ideaalne esimene suhtlus kliendiga? Loomulikult hästi läbimõeldud!

Vestluseks valmistumine jaguneb kaks etappi:

• teave,
• organisatsioon.

1. Teabeetapis on peamine ülesanne koguda vestluses osaleja kohta kogu vajalik teave:

• Teave klientettevõtte poolt läbiviidavate tegevuste kohta.

Infot leiame meedia ja interneti kaudu. Juhul, kui te pole kliendi äriga lähedalt kursis, tehke päringuid, lugege asjakohaseid artikleid, et potentsiaalse kliendiga suhtlemine oleks mugav. Proovige pähe õppida või meelde jätta konkreetsete tähenduste hääldus.

• Üksikasjalik teave kliendiettevõtte kohta.

Andmeallika aluseks on ettevõtte koduleht. Tutvume ettevõtte struktuuriga, juhtide (direktorite, osakonnajuhatajate) täisnimedega, ettevõtte uudistega, üldiseks uurimiseks saadaolevate kaupade/teenuste valikuga hinnakirjade kaupa.

• Teave otseste konkurentide kohta.

Tutvu konkurentide pakkumiste ja hindadega. Mõelge motiveerivale fraasile: "Parem osta meilt kui teistelt, sest ..."

• Teave kaupade/teenuste kohta, mida soovite ostjale pakkuda.

Valmistage ette dokumendid ärisuhtluseks kliendiga: pakutavate teenuste / müüdud toodete loetelu, lepingute näidised, hinnakirjad ja loomulikult ärge unustage üldist kommertspakkumist, kui klient soovib teie pakkumist pärast seda uuesti üle vaadata. vestlus.

Kui saate vestluse ajal arvutit kasutada, valmistage ette esitlus. Nii õpib klient teavet visuaalselt. Lisaks on graafikat ja pilte kergem tajuda kui kõnet. Keskenduge oma müügi näidetele, need tõstavad teie hinnangut kliendi silmis.

1. korralduslik etapp.

Selle etapi peamine eesmärk on luua välised tingimused tõhusaks suhtlemiseks klientidega. Siin pole pisiasju, nii et mõelge ette:

• Kohtumispaik.

Loomulikult tunnete end oma territooriumil elama asudes enesekindlamalt, kuid oluline on pöörata tähelepanu sellele, et kohtumine oleks ennekõike viljakas. Asukoha valimisel pidage meeles järgmisi näpunäiteid:

1. Enda kontoris aega kokku leppides veenduge, et teil oleks potentsiaalse kliendiga suhtlemiseks eraldi kabinet. See näitab teie asjalikku lähenemist vestlusele ning inimesed ja kõrvaline müra ei sega kohtumist.
2. Juhul, kui teie kontor ei ole nii esinduslik, et soovite seal koosolekuid pidada või klient pakub neutraalset territooriumi, siis leidke väike hubane kohvik või rentige koosolekuruum ärikeskuses või hotellis. Kliendi koht ja staatus peavad olema samaväärsed. Valides pöörake tähelepanu asjaolule, et seda on lihtne leida. Läbirääkimisteks aja valimisel peatuge siis, kui läheduses pole liiga palju inimesi, et ei tekiks kõrvalisi helisid. Tõenäoliselt on kliendil ebamugav teiega vestelda näiteks McDonaldsis.
3. Püüdke mitte ajastada läbirääkimisi lõunaajal kohvikutes, restoranides ja baarides. Olete pidevalt eksinud, kas toidust segatuna või oodates, kuni partner närib ja avaldab oma arvamust selles küsimuses. Pealegi on oht, et inimest esimest korda nähes ei aima tema maitseid ja eelistusi, võid valida liiga kalli või odava restorani, armastamata köögi vms.

• Vahendid.

Vajalik asjade komplekt, mida haldur kasutab klientidega õige suhtluse loomiseks, hõlmab järgmist:

• visiitkaardid;

Visiitkaardil peaks olema lühike teave teie kohta: ettevõtte nimi, täisnimi, ametikoht, aadressid ja telefoninumbrid, kus teiega saab ühendust võtta, e-post ja teie kontori aadress. Disaini valimisel eelista lihtsaid paigutusi. Peaasi, et sõnu oleks lihtne lugeda, oligi hea kvaliteet paberil on silmadele meeldiv kirjavärv. Parem võta koosolekule kaasa rohkem visiitkaarte, sest kunagi ei oska arvata, kas klient on üksi või koos äripartneritega.

• mitme pliiatsiga päevik;
• reklaambrošüürid teie ettevõtte kohta;
• tühjad paberilehed, mida vajadusel kliendi jaoks salvestada. Juhtub, et klient unustab mingil põhjusel oma päeviku. Kuna märkmikust lehtede väljarebimine pole etikett, tulevad selleks kasuks tühjad lehed;
• kogu dokumentide loetelu (leping, küsimustik, taotlusvorm) juhuks, kui peate lepingu allkirjastama;
• sidevahendid (tahvelarvuti, sülearvuti, mobiiltelefon), mis toetab Interneti-juurdepääsu.

• Sinu välimus

Kui saate teada, millist riietumisstiili teie klient eelistab, proovige sarnane välja näha. Kui usaldusväärseid teabeallikaid pole, pidage kinni klassikaline stiil. Särgi asemel võite kasutada õhukest kampsunit või kaelus, et rõhutada kohtumise sõbralikku vaimu. Püksid vahetada tumedate teksade vastu rangelt lõigatud. Kõik peaks olema vaoshoitud ja maitsekas.

Olete tulnud kliendiga läbirääkimisi pidama. Millised on järgmised toimingud?

1. Tule sisse, ütle tere ja tutvusta ennast.

Kasutage viisakaks tervitamiseks mis tahes vormi ning viidake vestluskaaslasele nime ja isanime järgi. Ärge unustage end tutvustamast: nimi, ametikoht ja ettevõte, kus töötate. Kui vestluskaaslane pakub teile esimesena käepigistust, ärge keelduge. Kuid ärge kunagi võtke initsiatiivi, sest see peab tulema kapi omanikult. Püüdke hoida tervitus samal ajal rahulik ja enesekindel. Ärge olge ülemäära innukad nagu müüjad metroos. Te ei vaja seda klientidega suheldes.

1. Visiitkaartide vahetamine.

Etiketireeglid ütlevad, et visiitkaarti tuleb käest kätte anda. Kui klient ei suuda teie visiitkaarti võtta, pange see tema ette lauale. Pärast kliendilt visiitkaardi saamist vaatame andmed üle ja paneme need siis visiitkaardihoidikusse või jätame ette. Kohtle oma kliendi visiitkaarte ettevaatlikult, nii näitad oma suhtumist temasse.

1. Sea end laua taha.

Kui olete kliendi kontoris ja ta pole teile istet pakkunud, küsige endalt, kus saate istuda. Juhul, kui ei kasutata kellegi maad, istuge ilma küsimata maha. Kõige optimaalsem koht läbirääkimisteks on vestluspartneri pool, lauanurgast vastaspool. Loomulikult, kui klientidega suhtlemine toimub teie territooriumil, kutsuge külaline ise istuma. Läbirääkimiste ajaks lülitage mobiiltelefon välja või kasutage kõne suunamisteenuseid. Sellise vajaduse eest saab klienti ka viisakalt hoiatada.

1. Alustage vestlust neutraalsel teemal.

Otse asja juurde minnes eemaldute vestluskaaslasest, luues sellega pingelise õhkkonna. Päris raske on alustada produktiivset suhtlemist, kui hakatakse rääkima oluliste küsimuste lahendamisest juba künnisest. Sulle võib jääda mulje, et sul on vähe aega ja tahad kõik kiiresti tehtud ning lahkud. Võib-olla on selline lähenemine kliendile ebameeldiv. Kliendiga suhtlemisel on teatud etapid, mida tuleb järgida. Näiteks rääkige esmalt mõnel kaugemal teemal. Peaasi, et valitud teema ei oleks liiga tavaline ja igav. Ärge rääkige poliitilistest, usulistest, vanuselistest või spordieelistustest. On suurepärane, kui teete kliendi ettevõttele neutraalse komplimendi ja esitate seejärel mõne märkamatu küsimuse. Näiteks "Nikolaj Nikolajevitš, teid on mulle pikka aega soovitatud kui suurepärast spetsialisti finantsanalüütika valdkonnas. Kas teie arvates dollar lähitulevikus langeb?

1. Asuge asja tuumani.

Nüüd on aeg potentsiaalse kliendiga ühendust võtta. Paluge tal ettevõttest rohkem rääkida. Selles etapis annab ta vastused teie esitatud küsimustele ja kui olete neid veidi kommenteerinud, jätkate järgmise küsimusega. Kasutage esmalt situatsiooniküsimusi. See aitab kindlaks teha, kuidas kliendi äril läheb. Pärast situatsiooniküsimusi liikuge sujuvalt edasi probleemsete küsimuste juurde. Seejärel küsige, mida klient teeb, kui ta teab, et see juhtub (tegevusküsimus) ja kuidas ta on valmis sellega toime tulema (ennustusküsimus). Pärast seda, kui klient kirjeldab probleemile lahendust, esitage väärtusküsimus. See võimaldab teil saada teavet lahenduse jaoks vajalike kulude kohta ja mõista, milliseid meetmeid võetakse nende vähendamiseks. Lõpus peaks olema informatiivne küsimus. Tema ülesanne on välja selgitada, kuidas teie ettevõtted ühiselt probleemiga toime tulevad.

Positiivse isikliku suhtluse käigus kliendiga saab liikuda edasi tutvumise juurde kaubanduslik pakkumine kaupade ja teenuste kirjeldus. Olge ettevaatlik, et klienti teabega üle ei koormaks. Kui teil pole kohe konkreetset lahendust, rääkige sellest üldiselt, täpsustage vestluspartneri vajadusi ja probleeme ning seejärel leppige kokku uus kohtumine. Sellel saate üksikasjalikumalt arutada kõiki üksikasju.

1. Tänan teid läbirääkimiste lõpus tähelepanu eest ja kutsuge taas kokku uus koosolek.

Pärast kliendi kontorist lahkumist tooge koheselt kokku saadud kokkulepped ja kohtumise olulisemad etapid. Ärge lükake seda asja edasi, sest osa teabest läheb peagi meelest.

• Läbirääkimiste kunst: kuidas saavutada kõrgeid tulemusi

Kuidas püsikliendiga ühendust hoida

Käibe suurendamiseks on kaks meetodit: olemasolevate klientide hoidmine ja uute ligimeelitamine. Siin kirjeldatakse üksikasjalikumalt, kuidas vanu kliente hoida. Miks sa pead seda tegema?

Kas tasub vanu kliente hoida?

Kujutage ette, et uusi kliente voolab nagu jõgi. Kui kõik neid rahuldab, naasevad nad tõenäoliselt tagasi. Kuid te ei arva kunagi, mis neid huvitas ja millal nad uuesti tagasi tulevad. Lisaks tuleb ühe potentsiaalse kliendi ligimeelitamiseks pingutada 5 korda rohkem kui tavaliste klientidega töötades.

"Sina" ja isanime järgi.

Mõtle järgmisele kujund: kaasaegne inimene saab iga päev 3000 reklaamsõnumit!

Võite proovida minna läbi seina või valida mõne muu suuna. Et mitte edasi minna, peaksite tundma õppima iga kliendi vajadusi ja tegelema probleemiga isiklikult. Peate saama vestluspartnerilt telefoninumbri ja leppima kokku perioodiliste SMS-teavitustega. Postiteenuste abil saate iga kliendi poole eraldi pöörduda.

Hirmutav?

Paljud ärimehed kardavad SMS-e, kuna:

1. SMS-postituse töösse pole usku.
2. Nad arvavad, et inimesi ärritavad SMS-reklaamid.
3. Neil pole õrna aimugi, kust baasi saada.

1. SMS-i teel saadetud meililistid on end juba ammu tõestanud suurepärane süsteem suhtlemine klientidega. Siiski peate teadma, kuidas neid õigesti kasutada.

Üks näide:

Podolski linnas asuv autoosade kauplus saatis SMS-i 15% allahindlusega Fordi osadele. Sõnum jõudis 450 kasutajani, kellest 14 külastasid poodi ja ostsid autoosi 56 000 rubla väärtuses. Reklaamikampaania läks maksma 432 rubla.

See tähendab, et kellegi teise andmebaasi kasutamine on ebaseaduslik. Enda loomine on siiski üsna lihtne. Enamik tõhus meetod- väljastada sooduskaart vastutasuks ostja kohta täidetud andmetega küsimustiku vastu. 2-3 kuu pärast on teil oma numbrite andmebaas, millega saate pidevalt töötada.

Et teie juurde tulla, peate kutsuma külalisi.

Helista oma kontorisse, paku kingitusi, allahindlusi, tee hea tuju.

Ettevõtte info

PowerGuide LLC. Tegevusala: ettekannete koostamine ja infograafika arendus, visuaalse kommunikatsiooni ja esitluste nõustamine ja koolitus. Töötajate arv: 7. Loodud esitlusslaidide koguarv: üle 10 000.

OOO"Bridger. Tegevusala: ärikohtumiste, kongresside, konverentside ja pressikonverentside korraldamine, esitlused, seminarid, koolitused, ergutusreisid, meeskonnatöö programmid, ettevõtete puhkused. Asukoht: Peterburi. Peamised kliendid: Loode Riigihalduse Akadeemia, ING Grupp.

Action-Digital LLC. Tegevuse liik: elektroonikatoodete loomine raamatupidajatele - Glavbukhi süsteem (www.1gl.ru), personaliametnikele - Personalisüsteem (www.1kadry.ru), juristidele - Advokaadisüsteem (www.1jur.ru) ; väljatöötamisel on finantsjuhtide viitesüsteem. Töötajate arv: 281. Kasutajate arv: üle 33 tuhande.

Teenuse 1PS.RU klienditoe osakonna juhataja Ivan Kobelev rääkis, kuidas parandada müügiosakonna konversiooni 2 korda, parandades juhtide telefonivestlustes vaid 8 viga.

See suurendab teie saidi konversiooni ja toob teile uusi kliente. Kuid on väga oluline mõista, et tulemus, olenemata sellest, kas sõlmite tehingu või mitte, sõltub suuresti teie müügiosakonna juhtidest.

Veebisaidi edendamisele ja reklaamimisele kulutatakse tohutult jõupingutusi ja eelarveid.

Ja kui enne tehingu tegemist on sõna otseses mõttes telefonikõne, siis müüki ei toimu või see toimub vaid 15% juhtudest.
Miks nii? Miks peetakse seda kohta müügilehtris paljudes ettevõtetes kõige kitsamaks ja haavatavamaks?
Enamasti on põhjus juhis. Eriti kui tegu on noore spetsialistiga, kellel pole piisavalt kogemusi ja teadmisi.

Reegel 1. “Ma ei tunne sind meigis ära. Kes sa oled?"

Sageli kogenematu telefonivestlus alusta sõnadega:
"Tere. Ettevõte "X", jätsite meile taotluse. Räägi…"
Reeglina jätab kasutaja avalduse rohkem kui ühele ettevõttele ja mitte ainult ühele konkreetsele teemale. Seetõttu on nii oluline õigesti öelda, kes te olete, kust te pärit olete ja mis põhjusel helistate, et teie potentsiaalne klient sellest kohe aru saaks.
Vastasel juhul hakkate raiskama aega ja klientide lojaalsust.
Seetõttu veenduge, et juhid pöörduksid nimepidi ja tutvustaksid end võimalikult selgelt:
"Tere, Ivan. Minu nimi on Peter, ettevõte Peretyazhka. Teostame mööbli remonti. Täna jätsite meie veebisaidile divan.rf taotluse diivanipolstri saamiseks 1985. aastal.
Ja nad jätkasid selgitamist, kuni klient ütleb: "Jah, jah, ma mäletan."

Reegel 2. "Viisakus ei maksa midagi, kuid toob palju"

Iga vestlus peaks algama fraasiga:
"Kas sul on nüüd mugav rääkida?"
Kui te sellist küsimust ei esita, siis 3-4 minuti pärast saab klient sellest ise rääkida ja paluda tagasi helistada, siis peab ta kõike uuesti kordama.
Viisakus, austus kliendi aja vastu ja enda säästmine on kõrge müügi võti.
See reegel ei kehti alati külmade kõnede puhul, seda tüüpi vestlust tuleks kaaluda individuaalselt, olenevalt ettevõtte tüübist.

Reegel 3. "Pidage meeles, et inimese jaoks on tema nime kõla inimkõne kõige armsam ja kõige olulisem heli."

Inimese nimi on sõna, mis paneb sind pöörama tähelepanu sellele, kes talle helistab.
Inimene hakkab teavet paremini kuulama ja tajuma. Lihtsalt helistage kliendile sagedamini nimepidi – nii ei pea te sama infot mitu korda järjest kordama. Ja kellele ei meeldiks, kui tema poole pöördutakse eesnime järgi?

4. reegel

Reegel 5. "Ületage ootusi"

Reegel 6. "Kliendil on alati õigus"

Küsimuse esitamise põhireegel on: kui klient vastab "ei ole õige või vale", siis juht esitas küsimuse valesti.
Pädev töötaja esitab küsimusi üksikasjalikult ja võimalikult selgelt, kasutamata kliendile arusaamatut terminoloogiat.
Ära küsi:
"Millist jäädvustamisvormi soovite saidile lisada?"
Parem on küsida:
"Aleksandr, öelge mulle, kuidas teil on mugavam: kas kohe klientidelt kõnesid vastu võtta või kõigepealt kliendi kohta teavet saada ja siis talle helistada? Kui helistate ise, on mõttekas lisada saidile vorm nupuga "Esita taotlus".

Reegel 7. "Mõistmine on kokkuleppe algus"

Kui tekib väike kahtlus, kas sa saad kliendist õigesti aru, on parem uuesti küsida. Selle jaoks hea juht fraasi alguses või lõpus lisab "kas ma saan õigesti aru?".
Näiteks:
Klient: "Peaasi, et korter oleks puhas."
Juht: "Ivan, see tähendab, et peate paigaldama aknad, millel on kõrgendatud kaitse tolmu, mustuse, müra eest, mida on lihtne puhastada, kuid mitte tingimata lumivalged, kas ma saan õigesti aru?"

Vestluse lõpus küsib pädev juht kindlasti:
"Kas teil on küsimusi?"
Sest need võivad olla, aga millegipärast ei pruugi klient neid määrata. Ja sellise küsimusega paneme kliendi enda oma küsima.
Kui te küsimusele ei vasta, võib selle taustal tekkida veel mitu tehingut segavat. Või vastavad konkurendid sellele küsimusele kliendile ja klient läheb nende juurde.
Esmapilgul võivad nõuanded tunduda primitiivsed ja igaüks võib arvata, et see on elementaarne.
Jah, see on elementaarne, kuid kahjuks ei pööra paljud juhid sellele tähelepanu lihtsad reeglid. Veenduge, et nad poleks teie juhid.

Hästi struktureeritud vestlus telefonikõne ajal on garantii hea tulemus. Võib-olla pole potentsiaalne klient nõus kaupu kohe ja teie ettevõttes ostma, kuid talle jääb meelde spetsialisti sõbralik suhtumine ja professionaalsus. Seetõttu tuleb kliendile kõige soodsama mulje jätmiseks järgida esmapilgul lihtsaid reegleid. Miks just esmapilgul - nüüd proovime selgitada.

Sissetulevale kõnele vastamine

Ärge sundige helistajat kuulama vastuvõtjas olevaid piikse, vastake maksimaalselt pärast kolmandat. See parim variant. Ka pärast esimest kõnet ei ole soovitatav vastata: vestluskaaslasel võib olla ekslik arvamus, et sul pole kliente ja sa teed lihtsalt seda, mida istud telefoni taga ja ootad imet.

Hääle intonatsioon

Palju oleneb sellest, millisel toonil vestluskaaslasega suhtled. Inimene, kellel puuduvad teadmised ega kogemused teie ettevõtte tegevusvaldkonnas, võib teid pommitada tohutu hulga teie arvates elementaarsete küsimustega. Sel juhul on paljude töötajate hääles tüütud noodid. Vastupidiselt üldlevinud arvamusele, et telefonisuhtlus võib seda varjata, tunneb vestluskaaslane sellise intonatsiooni kergesti ära ning soov Sinuga edasi suhelda, aga ka Sinu organisatsiooniga koostööd teha kaob sootuks. Olge kannatlik, sellepärast olete professionaal, et vastata potentsiaalsetele klientidele kõikidele nende küsimustele.

Valjuhääldi ja kõne ootel

Kui teil on vaja küsimust täpsustada, paluge vestluskaaslasel oodata ja mikrofon välja lülitada. Igas programmis (kui helistatakse arvuti kaudu) ja igas telefoniaparaadis on selline funktsioon olemas. Klient ei pea kuulama, mis teil toimub. Esiteks võib temani jõuda ärisaladust moodustav teave ja teiseks ei tohiks tema kuulda olla ka isiklikku suhtlust töötajate vahel, kes ei pruugi olla häbelikud. Valjuhääldi ei paranda ka teie vestluse kvaliteeti. Häirivad kõrvalised helid ja halb kuulmine ei mõjuta vestlust positiivselt.

Ennustada, mida vestluskaaslane öelda võib

Hea, kui vestlusskript on silme ees. Veelgi parem, kui see sisaldab lisaks ettevõtte töötaja kohustuslikele märkustele võimalikke vastuseid potentsiaalselt kliendilt neile. Olles mitu korda võimalikud vastuväited välja töötanud, tulevad õiged vastused hiljem intuitiivsel tasemel ja tundes vestluskaaslase hääles kahtlust, teate juba, kuidas seda hajutada.

Professionaalsus

Siin räägime teie kui spetsialisti pädevusest. Teil peaks olema igale kliendi küsimusele valmis põhjendatud ja täpne vastus.

avatud suhtumine

Kui teie potentsiaalne klient on üksus, on ebatõenäoline, et esimesel kõnel kohe juhtkonna juurde jõuate. Tõenäoliselt vastab teile kas sekretär või mõni muu tavaline töötaja. Kuid just tema jätab sinust esmamulje ja edastab kogu asjakohase teabe otsuste tegemise eest vastutavale inimesele. Ja sellest, kuidas ta seda täpselt esitab, sõltub edaspidi sellest, kas teil on uus klient või mitte.

Suhtlemiseetika

Lisaks potentsiaalse kliendiga suhtlemise põhireeglitele on olemas selline asi nagu eetika. See sisaldab mitte vähem lihtsaid soovitusi, nagu eelmisel juhul.

Tervitused

Kui teil on võimalus kutsuda inimest nimepidi, kasutage seda igal juhul. Klient hindab individuaalset kohtlemist, see annab talle mulje, et ta eristub üldisest potentsiaalsete ostjate voolust. Inimesele hea kellaaja soovimine (olenevalt sellest, millal täpselt helistad) soodustab ka omavahelist suhtlemist.

Esitus

Helistaja peab teadma, kas ta jõudis kohale. Nagu ka väljamineva kõne tegemisel, tuleb koheselt näidata, kust täpselt helistad. Optimaalne oleks organisatsiooni nimetada ja end nimepidi tutvustada, et vestluskaaslase kujutlusvõime teid isikupärastaks, mitte ei maaliks talle inkubaatori pilti.

Viisakus

Õige on, kui küsite vestluse alguses, kas teie vestluskaaslasel on mugav rääkida. Kui te seda ei tee, olge valmis selleks, et keset teie tulist kõnet võib ta teid katkestada ja öelda, et tal on kiire. Hea, kui õnnestub talle mõne aja pärast uuesti helistada, kuid ka sel juhul tuleb kogu stsenaarium uuesti üle korrata.

Lahkuminek

Enne kõne katkestamist kontrollige kindlasti, kas vestluskaaslasel on küsimusi. Kui ta saab kõigest aru, soovi "kõike head" või " head päeva"ja lõpetage vestlus.

Kliendiga suhtlemise etapid

Kliendiga telefoni teel suhtlemise etapid on standardsed. Siin sõltub palju pakutava teenuse või toote eripärast:

• Kliendi tervitamine ja asukoht iseendale. Mida korrektsemalt vestlust alustate, seda suurem on võimalus seda jätkata.
• Kõne eesmärgi täpsustamine. Pole vahet, kas tegemist on väljamineva või sissetuleva kõnega, tuleb välja selgitada või tuvastada põhiprobleem, mille ümber side üles ehitatakse.
• Toote või teenuse esitlus. Suunake vestluspartneri tähelepanu oma pakkumise eelistele ja ainulaadsetele omadustele.
• Töötage vastuväidetega. Etapp, mida peaaegu kunagi ei väldita. Vastuväidete korrektseks töötlemiseks koostatakse ja viiakse läbi terved koolitused ning koostatakse stsenaariumid, seega on hea, kui petuleht on käepärast.
• Tehke kokkulepe. See etapp on enamiku väljuvate kõnede eesmärk. Selleni viimine on teie kliendiga suhtlemise parim tulemus.
• Lahkuminek. Olulist rolli mängib ka intonatsioon lahkumise ajal. Edu korral pole vaja liigset rõõmsameelsust üles näidata, seega annad kliendile mõista, et see on kõik, mida temalt oodati. Tema elav kujutlusvõime joonistab koheselt, kuidas sa istud telefoni lähedal ja hõõrud rõõmsalt käsi. Lõpetage vestlus samal toonil, kui seda alustasite.

Psühholoogia tunnused

Enne kui proovite kliendile telefoni teel toodet müüa või teenust pakkuda, pange end tema olukorda. Mil määral on teie pakkumine talle huvitav? Mis kasu ta saab, kui ta sellega nõustub? Millised kahtlused võivad kliendil vestluse ajal tekkida?

Keskmistes ja suurtes organisatsioonides on psühholoogiliste koolituste läbiviimise praktika laialt levinud. See aitab eemaldada barjääri, mis paljudel inimestel väljamineva kõne tegemisel on. Cold calling on väga tänamatu töö. Enamik neist lõpeb keeldumisega ja töötajal tekib arvamus, et selline tegevus talle ei sobi. Seetõttu enamjaolt psühholoogilised koolitused keskendunud töötajate arendamisele. Kui operaator tunneb end helistades mugavalt, sujub vestlus lihtsamalt ja kergemas õhkkonnas kui siis, kui ta lihtsalt loeks skripti lehelt, kartes lisada lisasõna.

Olgu kuidas on, aga enda kliendi asemele seadmine tähendab tema olukorra mõistmist. Sel juhul on potentsiaalsele ostjale lihtsam selgitada, miks just sinu pakkumine talle kõige kasulikum on. Tavaline veenmine tulemusi ei too, vaja on argumente ja oskust neid kinnitada. Ainult nii saate hajutada vestluspartneri kahtlused tulevase omandamise kohustuse suhtes.

Milliseid oskusi on vaja suhtlemiseks

Esiteks, selleks, et kliendiga saaks telefoni teel suhelda, on suhtlemisoskused väga olulised. Neid järgides on sama oluline punkt stressitaluvus. Mitte alati ei ole traadi teises otsas intelligentne inimene, kes suudab teie pakkumisest viisakalt keelduda. Mõnikord võib vestluskaaslane ebaviisakalt öelda, et ta ei vaja teie teenuseid ega kaupu. Peate olema selleks algusest peale valmis ja ärge mingil juhul võtke seda suhtlusviisi isiklikult.

Olulist rolli kliendiga telefonisuhtluse protsessis mängib ka oskus olukorda kiiresti hinnata. Kui huvi libises vestluspartneri intonatsiooni, võite lisaks (või selle asemel) pakkuda talle seotud toodete ostmist. Mõnikord mängib positiivse otsuse tegemisel võtmerolli lisapakkumise olemasolu.

Paljud töötajad suhtlevad vähemalt aeg-ajalt klientidega. Oskus nendega asjatundlikult suhelda on asendamatu: töötajad sellega suurendavad ettevõtte kasumit. Muidugi oleneb kõik suuresti tegevusvaldkonnast, kuid kliendiga õigesti vestlemiseks kehtivad üldistatud reeglid.

Tõeline huvi kliendi vastu

Igal inimesel on meeldivam osta toode või saada teenust, kus inimesed näitavad talle maksimaalset tähelepanu. Seetõttu ärge olge kliendi suhtes ükskõiksed. See kehtib kõigi klientidega suhtlemise juhtumite kohta, kuid eriti oluline on see siis, kui klient on sees raske olukord ja tuleb probleemi lahendama. Näiteks tuli ta vastu võtma juriidiline nõustamine isiklikus asjas või lemmikloomapoodi, et osta oma armastatud lemmikloomale ravimeid.

Huvi saab ja tuleb näidata järgmistel viisidel:

1. Ärge tegelege kõrvaliste asjadega ja pöörduge täielikult kliendi poole;
2. Hoidke kliendiga silmsidet, noogutage perioodiliselt pead;
3. Võtke avatud asend, ärge nihelge ega vääna midagi oma kätes;
4. Kuulake täielikult – see on kõige tähtsam;
5. Rääkides ärge muutke oma häält monotoonseks;
6. Selgitage alati kliendi soovid.

Lisaks peate pärast kliendi monoloogi õppima, kuidas tunnetada, kuidas on parem vestlust jätkata. Näiteks on klient segaduses, ta räägib ebakindlalt – see tähendab, et ta vajab toetavaid sõnu, julgustust.

Rääkige kliendi keelt

Kliendid on reeglina tavalised inimesed ja nad tulevad teie juurde kui professionaal, spetsialist. Sulle on selge igasugune eritermin, aga talle mitte. Ta ei pea sellest aru saama. Seetõttu rääkige keeles, millest klient aru saab. Ja loomulikult ei tohiks te mingil juhul olla kliendi peale pahane, kui ta ei saa aru, millest te räägite.

Kui kliendiga rääkimine pole selge, siis:

• klient saab aru, et sa ei saa teda aidata, sest oled idioot;
• klient arvab, et näitate sel viisil oma intellektuaalset üleolekut, tunneb end idioodina;
• klient arvab, et proovite talle midagi ebavajalikku müüa.

Kõik juhtumid viivad kliendi kaotuseni.

Kliendi keeles rääkimine ei tähenda, et peate omaks võtma tema halva suhtlusstiili. Kui ta on ebaviisakas, kasutab roppu keelt ja nii edasi, pole see põhjus samamoodi käituda. Professionaalina on see teile vastuvõetamatu.

Kas kliendil on õigus? Ja kas alati?

Paljud kliendid arvavad, et kuna nad maksavad, on neil alati õigus. Aga ei ole. Pidage meeles: õigus on sellel, kes on ekspert. Sellest pole vaja kliendile rääkida. Sinu ülesanne on aidata klienti vastavalt tema soovidele. Kui tema soovid on valed, peate ta õrnalt vajaliku juurde viima. Samas nii, et ta arvab, et nii otsustas.

Kui näete, et klient kahtleb, kas saada teenust või osta toode, ärge nõudke seda. Kellelegi ei meeldi, kui teda "tõugatakse". See tekitab ainult tarbetuid kahtlusi: mis siis, kui toode pole nii hea, kuna nad üritavad seda aktiivselt maha raputada? Ja kui ta ikkagi ostab toote või teenuse, võib ta tulla ja selle toote tagastada, teenusest keelduda.

Kui ost on väike, on teenus nii-öelda ühekordne - saate veidi survet avaldada. Muudel juhtudel ei tohiks te klienti survestada. Parem öelge talle, et ta mõtleks hästi läbi ja kui midagi - tulge või helistage.

Läbipaistvus

Olulistest punktidest pole vaja vaikida. See võib olla ükskõik milline: kauba puudumine, kliendile vajalike omaduste puudumine selles. See võib olla mõni lisatingimused tasumine millegi eest, mis on lepingus väikeses kirjas kirjas. Soov võimalikult kiiresti "müüa" toob kaasa klientide kaotuse. Kas arvate, et petetud klient tuleb teie juurde uuesti? Ei. Samuti ütleb ta kõigile, keda ta teab, et te ei saa oma kohale minna.

Video

Pakume teile videot klientidega suhtlemisest.

Ükskõik, mida teete, kui teil on vaja klientidega suhelda, peate alati säilitama professionaalse hoiaku ja käitumise. See kehtib mitte ainult selle kohta, mida te ütlete, vaid ka seda, kuidas te räägite ja käitute. Kliendiga rääkimine ilma korraliku taktitundeta ja professionaalse viisakuseta võib kaasa tuua teie ettevõtte tehingu kaotamise. Läbirääkimisreeglite ja keeruliste klientidega suhtlemise meetodite õppimine aitab kaasa teie töösuhetele ja edasisele karjääri kasvule.

Sammud

1. osa

Mõista kliendi vajadusi. Saate teada, mida klient soovib, kui mõistate nii tema lõplikku nägemust kui ka ajalugu. Teil peab olema selge arusaam sellest, kuidas praegune projekt või tehing sobib teie kliendi eesmärkide ja isiksusega. See annab teile parema ülevaate sellest, kui oluline see probleem teie äripartnerile on.

• Esitage õigeid küsimusi, et mõista, mida klient soovib. Olge võimalikult täpne ja küsige vastutasuks täpseid ja selgeid selgitusi.
• Näiteks võite investeerimisnõustajana küsida kliendilt: "Kas olete nõus kaotama 10% oma investeeringust, et saada 20%?"
• Advokaat võib esitada selliseid küsimusi nagu "Milline on teie ideaalne kohtuvaidluse tulemus?" või "Kui agressiivselt soovite oma seisukohta edastada?"

1. Ole hea kuulaja. Kuulamine on igas äripartnerluses hädavajalik. Võtke aega, et klient tõeliselt ära kuulata. Kui te ei mõista mõne aspekti tähtsust oma partneri jaoks, siis tõenäoliselt ei kuula te tähelepanelikult ega küsi valesid küsimusi. Esitage täpsemaid küsimusi ja kuulake, mida kliendil on öelda.

   • Ärge katkestage. Kasutage neutraalset keelt, et julgustada klienti rohkem ütlema, näiteks "jätka", "selge", "jah, ma saan aru".
   • Hoidke silmsidet ja tehke võimalusel märkmeid.
   • Noogutage kergelt pead ja/või naeratage (vajadusel), et näidata, et kuulate. Järgige vestluse lõime; naeratamine, kui klient räägib raha kaotamisest, ei lisa teile punkte.
   • Täiendavate küsimuste esitamiseks sõnastage kliendi öeldu ümber. Näiteks kui klient ütleb, et ta ei ole oma praeguse tootlusega rahul, võiksite öelda: "Ma mõistan teie rahulolematust. Millist tulu te oma investeeringult ootate?"

2. Too selgust. Selgus on teie kliendisuhete oluline komponent. Kliendile tuleks alati anda piisavalt teavet, et teha teadlikke otsuseid. Kui teie vahel pole selgust, siis ei saa teie partner leppida õige lahendus ja see lõpeb usalduse kaotamisega sinu vastu.

   • Selleks peate kasutama keelt, millest teie klient aru saab. Kui klient ei ole tehnilise kõnepruugiga tuttav, sõnastage kõik ümber nii, et see talle selgeks saaks.
   • Peate selgelt edastama oma tegevused igas etapis, miks te seda teete ja milliseid tulemusi te sellelt ootate. Kui klient ei mõista, miks teie ettepanekud teda aitavad, lükatakse teie ideed tagasi või toetatakse seda suure vastumeelsusega.
   • Isegi väikesed muudatused, nagu väiksemate volituste delegeerimine oma alluvale või kolleegile, võivad klienti häirida, kui teda selle eest ei hoiatata. Lihtsalt öelge pühamule ette, mida te teete ja miks.

3. Dokumenteerige kõik kliendisuhted. Kliendiga suhtlemise üle arvestuse pidamine on väga kasulik praktika. See aitab teid, kui peate oma ülemustele esitama aruande kliendile pühendatud tööaja kohta. Samuti on kasulik pidada selget ja professionaalset arvestust, kui metsloomade varjupaik nõuab teie ärikohtumiste kohta tõendeid.

   • Kõik suhtlused kliendiga tuleks dokumenteerida, sealhulgas näost näkku kohtumised, telefonikõned, kõnepostisõnumid, tekstisõnumid ja meilid.
   • Kirjutage üles kliendi nimi, kuupäev (võimaluse korral kellaaeg), suhtluse laad, kui kaua te rääkisite ja iga osapoole öeldu üksikasjad.
   • Abiks on ka kinnituskirja saatmine, kus on arusaamine suhtluse käigus saavutatud kokkulepetest, ajakavast ja lõpptootest. See on veel üks viis veendumaks, et teie ja teie klient räägite samast asjast.

   2. osa

   Kliendisuhted

   1. Olge kogu aeg professionaalne. Olenemata sellest, kuidas te kliendiga suhtlete, peate jääma igati professionaalseks. See hõlmab seda, kuidas te vestlust läbite, mida ütlete ja kuidas käitute kliendiga.

      • Ära ole liiga tuttav. Pidage meeles, et suhtlete äripartneri, mitte sõbraga – ärge kasutage ebasündsat kõnepruuki, ärge tehke kohatuid nalju, ärge kasutage kliendiga kirjavahetuses emotikone.
      • Kontrollige alati grammatikat ja õigekirja. Liiga silmatorkavad vead võivad adressaadi segadusse ajada ja tunduda ebaprofessionaalne.
      • Küsige kliendi isikliku elu kohta ainult siis, kui ta ise jagas mõnda teavet. Ärge sekkuge teiste inimeste asjadesse ja ärge olge liiga tuttav. Tasakaalu saab leida katse-eksituse meetodil.
      • Kasutage viisakaid ja sobivaid fraase, näiteks: "Tore teid näha. Kuidas teie nädalavahetus möödus?"
      • Vältige lahkarvamusi tekitavaid või sobimatuid teemasid, nagu poliitika, religioon, sotsiaalsed probleemid ja romantilised seiklused.

   2. Ole ennetav. Suutmatus olla ennetav võib klienti frustreerida ja lõpuks rikkuda teie töösuhte. Püüdke alati olla esimene, kes kirjavahetust alustab, eriti kui on uudiseid, millest teie klient kindlasti teada soovib.

      • Ärge oodake, kuni klient teile helistab uudistega, mis mõjutavad otseselt tema äritegevust. Peate talle sellest ise rääkima ja siis hindab ta teid. Väärtusliku teabe otsimiseks skannige pidevalt uudistevooge.
        • Samas ära levita kuulujutte, kui see just sinu kliendi vara väärtust ei mõjuta. Enne kliendiga ühenduse võtmist kontrollige oma allikat.
      • Teil peab olema oma arvamus sündmuste kohta, millest oma kliendile teatada. See peab olema selge ja kõigutamatu.
      • Näiteks kui klient pole kindel, millistele börsidele investeerida, võite öelda: "Soovitud tulutaseme ja riskilimiidi põhjal arvan, et peaksite kaaluma __________, kuna __________."
      • Või kui olete arst, peaksite patsiendiga ühendust võtma, kui tema uuringutulemused on valmis või olete saanud teada tema haiguse uuest ravist.

   3. Austa kliendi aega. Kuigi peate oma äripartneritega regulaarselt ühendust pidama, ärge kulutage nende aega liiga palju. Üldiselt, välja arvatud juhul, kui klient vajab rohkem aega või pole rohkem vaja tähelepanelik tekitatud olukorrale kõrge vererõhkühe kliendi kohta ei tohiks enamik telefonikõnesid kesta kauem kui 10–15 minutit.

      • Ärge helistage klientidele tühise lobisemise pärast. Nad on sama hõivatud kui teie, nii et hoidke oma suhtlemist professionaalsena, kui te ei suhtle väljaspool tööd.

   4. Küsige klientidelt nende ideid ja arvamusi. Iga kord, kui arutate uut juhtumit, küsige partneritelt, mida nad teie jagatud teabest arvavad. Peate rääkima sellest, mida klientidega arutate. Hankige esitatud teabe kohta nende arvamus, et näha, kas teie vaated ühtivad.

      • Tunnusta ja austa kliendi arvamust. Isegi kui te temaga nõus ei ole, öelge "Jah, ma saan aru, mida sa mõtled."
      • Kui olete kindel, et klient eksib või see põhjustab suure vea või märkimisväärse kaotuse Rahaära karda seda öelda.
      • Ärge öelge kliendile, et ta eksib, vaid selleks, et teda kaitsma panna. Selle asemel esitage selliseid küsimusi nagu "Kas olete mõelnud ______?" või "Mis siis, kui ______ juhtub?"
      • Või näiteks võib advokaat küsida, kas klient mõistab rakendatavaid meetmeid ja nõustub valitud taktikaga.

   5. Pöörake tähelepanu kehakeelele. Kehakeel võib paljastada palju emotsioone, olenemata sellest, kas te seda mõistate või mitte. See võib olla teile kasulik, kuna saate lugeda kliendi kehakeelt, kuid ka teie enda žestid võivad teie kavatsusi avaldada.

      Pöörake tähelepanu oma toonile ja käitumisele. Nii nagu kehakeel, reedavad need ka väljaütlemata tundeid. Pöörake tähelepanu oma kõne toonile ja sellele, kuidas klient võib seda tajuda, et saaksite oma häält või väljendeid olukorrale sobivaks kohandada.